ग्राहक रेफ़रल टूल को टीम के कारोबार तक बढ़ाने वाले जोश हो

ग्राहक रेफ़रल संभालने वाले छोटे टूल से टीम के कारोबार तक

Referral Rock को 2014 में जोश हो (Josh Ho) ने शुरू किया था। यह एक SaaS है जो कंपनियों को ग्राहक रेफ़रल प्रोग्राम बनाने और रेफ़रल के नतीजों तथा इनामों को संभालने में मदद करता है। 12 अप्रैल 2023 को छपे Indie Bites इंटरव्यू में इसे सालाना 20 लाख डॉलर से ऊपर की बिक्री वाले कारोबार के तौर पर पेश किया गया। यह कंपनी की सालाना बिक्री है, जिसे संस्थापक की निजी आमदनी या शुद्ध मुनाफ़े से अलग समझना चाहिए।

उपभोक्ता सेवा की असफलता से कारोबारी समस्या तक

Referral Rock से पहले उन्होंने ऑनलाइन नोट सेवा UberNote चलाई थी। उन्होंने निवेश और एक्सेलेरेटर में भागीदारी का अनुभव किया, और करीब एक लाख रजिस्टर्ड उपयोगकर्ता भी जुटाए, लेकिन उन्हें पर्याप्त भुगतान वाली बिक्री में नहीं बदल सके। इस अनुभव के बाद उन्होंने तय किया कि अगले कारोबार में ऐसी समस्या खोजेंगे जिसके लिए कंपनियाँ पैसा देने को तैयार हों। सॉफ़्टवेयर बनाने की क्षमता के साथ-साथ यह सवाल भी अहम हो गया कि पैसा कौन और किस वजह से देगा।

आइडिया की शुरुआत 2013 में एक कार डीलरशिप में देखी गई एक घटना से हुई। गाड़ी की सर्विसिंग का इंतज़ार करते हुए उन्होंने देखा कि जब एक आगंतुक ने कहा कि वह दोस्त के कहने पर आया है, तो सेल्सकर्मी पल भर के लिए असमंजस में पड़ गया। यहीं से उनके मन में सवाल उठा कि स्थानीय कारोबार नए ग्राहकों और उन्हें भेजने वालों को आपस में कैसे जोड़ते और संभालते हैं। बाद की खोज में उनकी नज़र ई-कॉमर्स पर केंद्रित रेफ़रल टूल पर पड़ी, और उन्होंने डीलरशिप तथा पेशेवर सेवाओं के लिए उत्पाद की संभावना टटोली।

Referral Rock का काम रेफ़रर के पंजीकरण से शुरू होकर शेयर करने वाला लिंक देना, रेफ़रल से आए ग्राहकों की आमद को ट्रैक करना और इनाम का भुगतान करना तक चलता है। जैसे, अगर रेफ़रल से आया व्यक्ति बातचीत के बाद सौदा कर लेता है, तो CRM यानी ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली में दर्ज सौदे के पूरा होने के रिकॉर्ड के हिसाब से रेफ़रर को गिफ़्ट कार्ड देने की व्यवस्था जोड़ी जा सकती है। कंपनी का ज़िम्मेदार व्यक्ति अपने पुराने बिक्री टूल इस्तेमाल करते हुए ही रेफ़रल की जानकारी देख सकता है, और अलग से संभाला जाने वाला इनाम का काम कम कर सकता है।

हाथ से शुरू हुआ बीटा और पहला भुगतान

शुरुआती ग्राहक जाँच में खरीदने की मज़बूत इच्छा की पुष्टि नहीं हुई थी। उन्होंने फ़ैसला किया कि पहले कम डेवलपमेंट खर्च और कम समय में इसे परखेंगे, और पुराने प्रोजेक्ट का कोड तथा स्क्रीन फिर से इस्तेमाल किए। पहले वर्शन में डेटाबेस भी नहीं था—ग्राहक ने सर्वे टूल में जो कंपनी का नाम, लोगो और रेफ़रल की शर्तें भरी थीं, उन्हें वे कॉन्फ़िग फ़ाइल में डालकर प्रोग्राम बनाते थे। यानी तैयार मैनेजमेंट सिस्टम बनाने से पहले उन्होंने यह देखा कि सच में उपयोगकर्ता आते हैं या नहीं।

जून 2014 में BetaList पर पेश करने पर करीब 200 लोग जुड़े, लेकिन प्रोग्राम सेटअप वाला सर्वे पूरा करने वाले सिर्फ़ 20 से 30 लोग थे। इसके बाद उन्होंने ट्विटर पर रेफ़रल प्रोग्राम की बात करने वाले लोगों से संपर्क करके उपयोगकर्ता जुटाए। करीब एक साल के मुफ़्त बीटा में 500 से ज़्यादा लोगों ने उत्पाद आज़माया, और इसी दौरान डेटाबेस तथा मैनेजमेंट स्क्रीन भी बनते गए।

पैसा लेने की शुरुआत उत्पाद के पूरी तरह तैयार होने के भरोसे से नहीं, बल्कि एक जान-पहचान वाले की सीधी सलाह से हुई। यह सुनने के बाद कि पैसा न लेने पर कारोबार की क्षमता का पता नहीं चल सकता, उन्होंने रातों-रात भुगतान की सुविधा जोड़ दी। जून 2015 में 59 डॉलर प्रति माह वाला पेड वर्शन निकालने पर दो दिन में पहला भुगतान आ गया, और पहले महीने के अंत तक चार पेड ग्राहक हो गए। इस तरह वे मुफ़्त उपयोगकर्ताओं की प्रतिक्रिया देखने के चरण से आगे बढ़कर असली भुगतान की इच्छा जाँचने के चरण में पहुँच गए।

इस बीच घर का खर्च सॉफ़्टवेयर कंसल्टिंग से चलता था। Referral Rock की मासिक आवर्ती बिक्री 2,000 से 3,000 डॉलर के आसपास पहुँचने पर उन्होंने कंसल्टिंग घटाई और उत्पाद पर पूरा ध्यान देने की ओर बढ़े। माँग की पुष्टि से पहले उन्होंने आमदनी के सारे स्रोत बंद नहीं किए, और छोटी बिक्री बार-बार होती देखकर ही डाला गया समय बढ़ाया।

खोज से ग्राहक मिलना और बातचीत से बिक्री

नए ग्राहक जुटाने का मुख्य रास्ता कंटेंट और खोज था। वे शुरू से ही रेफ़रल प्रोग्राम से जुड़े लेख लिखते थे, और खास तौर पर उन लोगों पर ध्यान देते थे जो लगाने के लिए सॉफ़्टवेयर खोज रहे थे और जिनकी खरीदने की इच्छा ऊँची थी। उन्होंने ई-कॉमर्स के अलावा दूसरे क्षेत्रों का समर्थन भी उजागर किया, ताकि सही ग्राहक तक उत्पाद पहुँचे। सार्वजनिक किए गए विज़िटर की संख्या जनवरी 2016 के 3,400 से बढ़कर जनवरी 2019 में 22,900 हो गई।

खोज से आए विज़िटर को बिक्री में बदलने वाला अहम बदलाव स्क्रीन शेयर करके की जाने वाली बातचीत थी। शुरू में वे चैट से इस्तेमाल का तरीका समझाते थे, लेकिन जवाब का इंतज़ार करते हुए लंबी बातचीत आगे बढ़ाना उन्हें उलझन भरा लगा, इसलिए उन्होंने कॉल पर सीधे स्क्रीन दिखाना शुरू किया। इससे ग्राहक वे सुविधाएँ और तरीके समझ गए जो अकेले खोज पाना उनके लिए मुश्किल था, और पेड में बदलाव भी बढ़ा। उत्पाद किस वजह से काम करता है और आगे किस दिशा में सुधरेगा, यह समझाने की संस्थापक की ताकत बिक्री की प्रक्रिया में सामने आई।

बातचीत कीमत दोबारा तय करने का मौका भी बनी। फ़रवरी 2016 में एक संभावित ग्राहक ने बताया कि रेफ़रल इनाम में कई सौ डॉलर देने के साथ उसका प्रबंधन करने में बहुत समय लगता है, तो उन्होंने सोचा कि इस ग्राहक के लिए 59 डॉलर मासिक की कीमत ठीक है या नहीं। उन्होंने गिफ़्ट कार्ड देने की सुविधा के साथ 250 डॉलर प्रति माह और छह महीने की प्रतिबद्धता वाला प्लान बनाया, और ग्राहक ने उसे स्वीकार कर लिया। एक बार में मिले 1,500 डॉलर ने दिखाया कि छोटे मासिक भुगतान ही लेने वाले कारोबार में नकदी प्रवाह कैसे बदल जाता है।

ग्राहक को प्रोग्राम सचमुच शुरू करने में मदद करने वाले काम की भी कीमत तय की गई। उन्होंने ‘Customer Success Package’ नाम से शुरुआती सहायता वाला उत्पाद बनाया, पहले उसे वैकल्पिक रूप में दिया, और बाद में मासिक अनुबंधों पर अनिवार्य सेटअप शुल्क के तौर पर लागू किया। उनके अपने कथन के मुताबिक इससे पेड में बदलाव नहीं घटा और ग्राहकों का जाना कम हुआ। छह महीने या उससे लंबे अनुबंधों पर सेटअप शुल्क माफ़ किया गया, जिससे लंबे अनुबंध और पहले भुगतान को बढ़ावा मिला।

संस्थापक की बातचीत को टीम का काम बनाना

बातचीत बढ़ने पर डेवलपमेंट और लेख लिखने के लिए समय कम पड़ गया। 2016 की गर्मियों में उन्होंने पहली बार एक बिक्री कर्मचारी रखा, लेकिन उत्पाद और ग्राहकों को ठीक से समझाने वाला प्रशिक्षण तैयार नहीं था, और रखे गए व्यक्ति का अनुभव भी ज़रूरी काम से मेल नहीं खाता था। जोश हो ने अपनी बातचीत का तरीका ढंग से समझाए बिना ही काम सौंप दिया। इस असफलता के बाद वे बिक्री के अनुभव से ज़्यादा यह देखने लगे कि कोई उनका काम सचमुच संभाल पाएगा या नहीं।

बाद में जुड़ीं Mica ने स्टार्टअप चलाने के अनुभव के आधार पर बिक्री की प्रक्रिया बनाने और सुधारने की ज़िम्मेदारी ली। जोश हो को ऐसा व्यक्ति चाहिए था जो ग्राहकों से बातचीत करने के साथ काम का तरीका भी व्यवस्थित कर सके। टीम ने CRM का इस्तेमाल करके ईमेल, फ़ॉलो-अप के संदेश, डैशबोर्ड और बातचीत की जानकारी साझा करनी शुरू की। संस्थापक के ज़ेहन में बसी बिक्री का तरीका ऐसे ढाँचे में बदला जिसे दूसरे कर्मचारी भी इस्तेमाल कर सके।

2016 के अंत तक Referral Rock 170 ग्राहकों और 15 हज़ार डॉलर मासिक आवर्ती बिक्री तक पहुँच गया। जून 2019 के इंटरव्यू में उन्होंने बताया कि मासिक सब्सक्रिप्शन और एकमुश्त सेवा शुल्क जोड़कर मासिक बिक्री 70 हज़ार डॉलर से ऊपर हो रही थी। तब कंपनी में 12 लोग पूरी तरह दूर से काम करते थे, और मार्केटिंग, बिक्री, ग्राहक सफलता तथा उत्पाद विभागों में टीमें और प्रबंधक बन चुके थे। शुरुआत का व्यक्तिगत प्रोजेक्ट इस मोड़ पर कई कार्य-विभागों वाली कंपनी बन चुका था।

मई 2022 में जारी विवरण में इसे बाहरी निवेश के बिना मुनाफ़े में चलने वाली 18 लोगों की दूरस्थ संस्था बताया गया। आकार बढ़ने के साथ जोश हो ने यह ध्यान रखा कि टूल ज़रूरत से ज़्यादा न बढ़ें, और जानकारी कहाँ रखी जाए, संपर्क कैसे किया जाए तथा जवाब की क्या अपेक्षा रहे, यह एक-सा बना रहे। मकसद यह था कि सदस्य दूसरी टीमों के साथ काम करते समय हर बार नया तरीका न सीखें। लोग जोड़ने के साथ-साथ उन्होंने एक ही तरह से मिलकर काम करने के नियम भी व्यवस्थित किए।

उन्होंने माना कि बाहरी निवेश के बिना चलाने की वजह से उन्हें ग्राहकों और बाज़ार को समझने का समय मिला। वे बताते हैं कि पिछले निवेश जुटाने के अनुभव में डेमो डे और आगे के निवेश के दबाव के कारण कई प्रयोग जल्दबाज़ी में बदलने की प्रवृत्ति थी। Referral Rock में वे अपेक्षाकृत धीमी रफ़्तार से प्रयोगों को देख सकते थे, और उनका मानना था कि कंपनी अगर वेंचर निवेश के तरीके से चलती तो टिक पाना मुश्किल होता। यह संस्थापक का यह आकलन है कि तेज़ विस्तार की माँग न रखने वाला ढाँचा उनके लिए उपयुक्त था।

सालाना 30 लाख डॉलर के बाद भी बाकी चुनौतियाँ

11 दिसंबर 2025 को छपे Practical Founders इंटरव्यू में इसे करीब 500 ग्राहकों, 20 टीम सदस्यों और लगभग 30 लाख डॉलर सालाना बिक्री वाले कारोबार के तौर पर पेश किया गया। कंपनी तब भी संस्थापक के स्वामित्व में चल रही थी और मुनाफ़े में थी। 2023 में सालाना 20 लाख डॉलर से ऊपर की बिक्री के बाद भी कारोबार चलता रहा, लेकिन विकास की रफ़्तार हर समय एक-सी नहीं रही।

इस इंटरव्यू में जो चुनौतियाँ सामने आईं, वे थीं विकास का रुक जाना और उत्पाद की जटिलता। अलग-अलग माँगों को पूरा करते हुए उत्पाद का दायरा बढ़ने से उसका इस्तेमाल कठिन हो गया, और कोविड-19 के बाद बाज़ार में आए बदलाव तथा खोज के माहौल में हुए बदलाव ने भी विकास पर असर डाला। जवाब की दिशा यह थी कि मुख्य उपयोग-स्थितियों पर दोबारा ध्यान दिया जाए, सही ग्राहक वर्ग और प्लान की बनावट पर फिर विचार किया जाए, और उत्पाद को सरल बनाया जाए। जिस SaaS के पास बिक्री और संगठन पहले से हैं, उसके लिए भी यह तय करना ज़रूरी था कि क्या घटाना है और किस पर ध्यान देना है।

उत्पाद जिस दायरे को सुलझा सकता है, उसकी भी सीमाएँ थीं। जोश हो ने बताया कि रेफ़रल सॉफ़्टवेयर कंपनी का ग्राहक अनुभव उसकी जगह नहीं बना सकता, और यह पहले से बन रहे ज़ुबानी प्रचार को बढ़ाने वाली भूमिका के ज़्यादा करीब है। इसलिए Referral Rock की कीमत ऐसी कंपनी के लिए है जिसके पास रेफ़रल की वजह हो—वह रेफ़रल में भागीदारी, ट्रैकिंग और इनाम के भुगतान में होने वाली चूक तथा झंझट घटाता है। रेफ़रल के लायक उत्पाद और ग्राहक संबंध इस्तेमाल करने वाली कंपनी को ही बनाना था।

Referral Rock के सफ़र में ध्यान देने वाली बात यह है कि उत्पाद बनने के बाद भी बिक्री का तरीका और संगठन लगातार बदलते रहे। जोश हो ने ग्राहकों को सीधे समझाकर भुगतान की वजह पहचानी, फिर बातचीत और शुरुआती सहायता को उत्पाद की बनावट में शामिल किया, और इसे दूसरे लोग भी कर सकें, यह व्यवस्था बनाई। यह उदाहरण बताता है कि अकेले शुरू हुआ B2B टूल ग्राहकों के खरीदने के तरीके के हिसाब से कीमत, सेवा और संगठन बदलते हुए कैसे टिकाऊ टीम कारोबार बन सकता है।