Userdesk를 만들고 매각한 루카 레스타뇨

첫 매각과 플랫폼 의존의 위험

2017년, 소프트웨어 개발자 루카 레스타뇨는 출퇴근에 매일 두 시간을 쓰고 있었다. 차 안에서 경제와 창업에 관한 팟캐스트를 들으며, 자신이 소유한 인터넷 사업으로 생계를 꾸리는 삶을 생각하기 시작했다. 2019년에는 직장을 유지한 채 직접 제품을 만드는 일에 착수했다.

첫 사업은 디자이너인 옛 동료와 함께 만든 Iterspace였다. 웹 제품의 문제를 동영상으로 기록하고 피드백을 주고받는 도구로, 그는 퇴근 후와 재택근무로 절약한 시간을 개발에 썼다. 약 2년 뒤인 2021년, Product Hunt에 공개한 제품을 보고 연결된 인수자에게 사업을 매각했다. 아직 매출이 없던 단계에서 이루어진 첫 매각이었다.

이후에는 트위터의 개인 메시지 관리를 돕는 Hivoe와 Inboxs를 운영했다. 트위터에서 잠재 고객과 대화하고 영업하는 사람들이 고객이었고, 루카 자신도 그곳에서 매일 활동했다. 2023년 초에는 두 제품의 월 반복매출이 약 4천 달러까지 자라 있었다. 고객이 모여 있는 곳에서 자신도 사용하는 도구를 팔면서, 직장을 떠날 수 있다는 기대가 커졌다.

그 계획은 트위터의 개발자용 API 정책과 가격이 바뀌면서 흔들렸다. 두 제품 모두 트위터 기능에 의존했기 때문에, 외부 플랫폼의 결정이 사업의 존속을 위협했다. 루카는 결국 두 제품을 매각하고 새로운 수익원을 찾아야 했다.

선주문 이후 드러난 실제 사용 문제

다음 사업의 출발점은 직접 겪은 고객지원 업무였다. SaaS를 세 개나 만들어 운영하면서, 웹사이트의 자주 묻는 질문이나 사용 안내에 이미 적어 둔 내용을 고객에게 반복해서 설명해야 했다. 혼자 개발과 운영을 맡는 사람에게 이 응대 시간은 그대로 부담이 됐다. 루카는 기존 문서를 활용해 질문에 답하는 AI 고객지원 도구 Userdesk를 구상했다.

Userdesk의 사용 방식은 웹사이트, 노션 문서, PDF를 연결해 챗봇을 만들고, 그 챗봇을 사업자의 웹사이트에 붙이는 것이었다. 방문자는 필요한 내용을 대화로 물어볼 수 있고, 운영자는 이미 작성한 설명 자료를 답변에 활용할 수 있었다. 챗봇이 일차적인 응대를 맡고 필요한 경우 사람이 대화에 참여하도록 했다.

그는 제품을 완성하기 전에 소개 페이지와 결제부터 준비했다. 2023년 6월 15일 공개한 기록에 따르면, 트윗 하나로 24시간 동안 69달러짜리 평생이용권 20개를 팔았다. 당시 제품명은 Notionbase였으며, 같은 달 Userdesk로 이름을 바꿨다. 선주문을 받은 뒤에는 앞선 제품들에서 익숙해진 개발 도구와 클라우드 환경을 사용해 구현을 진행했다.

약 한 달 뒤 제품을 사용할 수 있게 되자, 그는 선구매자들을 초대했다. 예상과 달리 가입해서 실제로 사용하는 사람은 소수였다. 루카는 자신을 알고 응원하던 팔로어들이 신제품에 대한 기대감으로 구매했을 가능성이 있다고 해석했다. 선결제를 받는 데 성공했지만, 고객이 지속적으로 사용할 이유는 더 살펴봐야 했다.

구독 고객에게서도 비슷한 일이 나타났다. 7월 19일 그는 앞선 주에 이틀 동안 첫 유료 구독자 두 명을 얻었다고 알렸지만, 사용 기록을 확인해 보니 둘 다 웹사이트에 챗봇을 설치하지 않았다. 결제 이후의 도입 과정이 멈춰 있었고, 그는 고객에게 이유를 물어보겠다고 했다.

8월 1일 공개한 출시 초기 집계에는 신규 가입자 300명, 생성된 챗봇 386개, 고객 5명이 적혀 있었다. 사람들이 챗봇을 만들어 보는 데 관심을 보이는 동안, 실제 이용과 구매로 이어지는 과정은 별도로 살펴봐야 했다. 그는 가입 과정에서 사용자의 역할과 이용 목적, 유입 경로를 수집하고, 웹사이트 설치를 유도하는 후속 이메일을 개선하겠다고 밝혔다.

해고와 초기 매출의 불확실성

8월에 공개된 인터뷰에서 Userdesk의 월 반복매출은 150달러였고, 루카는 이를 1만 달러까지 키워 전업으로 전환하고 싶다고 말했다. 그런데 같은 달 말, 재직 중이던 회사의 정리해고 대상이 됐다. 당시 Userdesk의 월 반복매출은 약 400달러에 불과했다. 계획했던 매출에 도달하기 전에 월급이 끊긴 그는 구직을 시도하다가, 자신의 제품에 전념하는 기간을 가져 보기로 했다.

9월에는 첫 기업용 요금제 고객이 들어와 월 반복매출에 499달러가 한꺼번에 더해졌다. 루카는 매출 증가를 기뻐하면서도, 이 고객이 해지하면 전체 매출이 크게 줄어든다는 점을 함께 기록했다. 고객 한 곳의 계약이 사업 규모를 눈에 띄게 바꾸는 단계였다.

신규 고객을 찾는 과정에서는 기존 팔로어의 한계도 드러났다. 루카는 트위터에 약 2만 명의 팔로어를 모았지만, Userdesk의 목표 고객과 겹치는 사람은 거의 없었다고 회고했다. 실제 고객은 AI 도구를 모아 소개하는 디렉터리에서 주로 들어왔다. 이전 사업에서 효과적이었던 판매 경로를 이번 제품에 그대로 적용하기는 어려웠다.

사용 화면과 조작 방식에 대한 평가는 좋았다. 루카에 따르면, 유사한 도구를 여러 개 써 본 고객들이 Userdesk의 사용 경험을 높게 평가했다. 여러 SaaS를 만들며 쌓은 개발 역량은 제품의 완성도로 이어졌다. 이제 그 제품을 지속적으로 구매할 고객군과 판매 방법을 찾아야 했다.

Shipped.club 출시와 생활비 고민

2023년 12월에는 또 다른 제품 Shipped.club을 출시했다. 로그인과 결제, 이메일 같은 공통 기능을 준비해 두어 개발자가 새로운 SaaS를 빠르게 시작하도록 돕는 코드 묶음이었다. 여러 제품을 만들며 확보한 코드를 범용적으로 정리하고 설명을 붙여 판매한 것이다. 이 제품에는 한 번 결제하면 코드를 이용하는 일회성 판매 방식을 적용했다.

Shipped.club은 출시 후 몇 주 동안 2,700달러의 매출을 올렸고, 2024년 2월 초에는 누적 매출이 8천 달러에 이르렀다. 주요 구매자는 자신의 서비스를 만들고 싶어 하는 개발자들이었으며, 기존 팔로어와도 잘 맞았다. 루카는 자신이 아는 기술을 설명하고 다른 개발자의 출시를 돕는 일에 흥미를 느꼈다.

생활비와 세금을 감당하는 문제는 여전히 남아 있었다. 2024년 초 재정 상태를 계산했을 때, 그의 월 지출은 약 3천 유로였고 Shipped.club의 월평균 매출은 약 2,500유로였다. Userdesk의 구독수입도 있었지만, Shipped.club은 신규 판매를 계속해야 수입을 유지할 수 있었고 통장 잔액은 그해 낼 세금에 필요한 수준이었다. 그는 Userdesk 매각과 재취업을 함께 검토하기 시작했다.

고객군을 좁히고 Userdesk를 매각하다

한편 Userdesk는 고객들의 요구가 쌓이면서 혼자 감당하기 어려운 제품이 되고 있었다. 2024년 2월 루카는 SaaS 운영자, 전자상거래 사업자, 대행사처럼 고객군이 흩어져 있어 소개 문구를 쓰기조차 어렵다고 밝혔다. 각 고객은 자신의 업무에 맞는 연동과 개선을 요청했다. 고객지원 자동화라는 공통 목적 아래에서도 업종별로 필요한 기능과 운영 방식은 달랐다.

그가 정리한 수정 방향은 목표 고객을 먼저 정하고, 그 고객에 맞춰 소개 페이지를 고치며, 같은 방향의 기능 요청만 받아들이는 것이었다. 이를 실행하려면 제품과 마케팅 양쪽에 추가 역량이 필요했지만, 협업자에게 보수를 지급할 여력이 부족했다. 공동창업자를 찾는 방안도 추진했으나 자신과 목표, 일하는 방식, 소통 방식이 맞는 사람을 구하는 일은 쉽지 않았다.

루카는 2024년 3월 Userdesk를 매각했다. 당시 월 반복매출은 약 1,100달러였으며, 출시 후 1년도 지나지 않은 시점이었다. 사업 매매 플랫폼 Acquire에 등록하자 약 20명의 잠재 인수자가 관심을 보였고, 복수의 제안을 받은 뒤 거래를 진행했다. Iterspace와 Hivoe, Inboxs에 이은 네 번째 제품 매각이었다.

4월에는 자산 이전을 마무리하고 직장으로 돌아갔다. 자신의 제품으로 모든 지출을 충당하기 어려운 상황에서, 급여를 다시 확보하고 사이드 프로젝트를 병행하기로 한 것이다. Shipped.club은 계속 운영하면서 자신이 잘 아는 개발자 고객을 돕는 데 집중하기로 했다.

Userdesk의 경험에서 드러난 핵심은 작은 제품의 범위를 고객까지 포함해 정해야 한다는 점이다. 해결할 문제를 고객지원으로 한정해도, 서로 다른 업종의 요구를 모두 받아들이면 한 사람이 운영하기 어려운 서비스가 될 수 있다. 루카의 다음 선택을 바꾼 것은 자신이 잘 이해하는 고객, 그들에게 도달할 판매 경로, 혼자 유지할 수 있는 운영 범위였다.