중복 문의 자동화에서 사업을 키운 Swifteq의 소린 알루포아이

열한 개 앱을 운영하는 1인 사업

2023년 소린 알루포아이(Sorin Alupoaie)는 Swifteq에서 다섯 개의 새 앱을 출시했다. 젠데스크 마켓플레이스에 등록된 앱은 열한 개로 늘었고, 그해 12월 고객은 230곳, 연 반복 매출은 15만 유로에 도달했다. 자신에게 급여를 지급하면서도 이익을 남길 수 있게 되자, 그는 다른 일자리나 투자자에게 의존하지 않고 사업을 운영할 수 있었다. 여러 앱에서 들어오는 매출이 개발자의 독립을 지탱하기 시작한 것이다.

그에 앞서 소린은 한 제품에 생계를 걸어본 경험이 있었다. 2016년 CX Moments를 만들 때는 작동하는 시제품과 잠재적인 주문만으로 전업을 결정했고, 급여를 마련하기 위해 일찍 투자를 받아야 했다. 사업은 고객 수요에 제대로 맞는 제품을 찾지 못한 채 끝났다. 다음 도전에서는 직장을 유지하며 개발했고, 퇴사 전에 약 1년 치 급여를 모았다. Swifteq는 그렇게 준비한 두 번째 사업이었다.

젠데스크의 반복 업무에서 제품을 찾다

Swifteq의 출발점은 젠데스크를 사용하는 고객지원팀이었다. 소린은 젠데스크 커뮤니티와 고객지원 실무자들이 모이는 Support Driven의 글을 읽으며 반복되는 불편을 찾았다. 같은 고객이 여러 번 보낸 문의를 상담원이 일일이 합치는 작업이 눈에 들어왔고, 정해진 규칙에 따라 중복 문의를 병합하는 앱을 만들었다. 특정 고객군을 먼저 정한 덕분에 조사할 곳과 해결할 문제가 함께 좁혀졌다.

그는 외부 투자를 받아 사업을 운영하면서 의사결정의 자유가 줄고 긴장이 늘어나는 과정도 겪었다. Swifteq에서는 제품과 고객에 대한 책임을 직접 지면서 가족을 부양할 수 있는 수익성 있는 사업을 만들고자 했다. 단독 창업과 외부 투자 없는 운영은 그 목적에 맞춘 선택이었다.

첫 앱은 필요한 기능만 담아 2주도 걸리지 않아 출시했고, 처음부터 돈을 받았다. 소린은 직장을 다니면서도 감당할 수 있는 범위로 개발을 제한했다. 그가 2023년에 설명한 개발 방식에 따르면, 많은 앱은 사용자가 켜고 끌 수 있을 정도의 화면만 제공했고 복잡한 설정은 자신이 서버 쪽에서 처리했다. 두 가지 예외를 제외하면 각 앱의 첫 버전에 일주일 이상을 쓰지 않았고, 실제 사용자가 쓰는 모습을 확인한 뒤 기능과 설정을 보완했다. 기능을 추가할 때도 여러 고객이 공통으로 겪는 문제를 우선했다.

티켓 병합 앱은 젠데스크의 기존 업무 처리 과정에 연결됐다. 새 티켓이 생기면 젠데스크의 자동 실행 규칙과 외부 알림 기능이 앱에 이를 전달하고, 앱은 설정된 기준에 따라 중복 여부를 확인해 티켓을 합쳤다. 같은 고객인지뿐 아니라 주문번호 같은 공통 식별자를 기준으로 삼을 수 있었고, 내부 직원이나 봇이 만든 티켓은 제외할 수 있었다. 고객지원팀은 사용하던 시스템을 유지하면서 자신들의 업무 규칙에 맞는 자동화를 추가했다.

같은 고객의 일을 여러 제품으로 넓히다

앱이 늘어나는 방향에는 공통점이 있었다. 상담원의 반복 작업을 줄이는 자동화 도구, 도움말 문서를 관리하는 도구, 번역과 답변 작성을 돕는 도구가 모두 고객지원팀의 일상에 붙었다. 같은 조직 안에서 문의 처리, 문서 유지보수, 다국어 지원이라는 서로 다른 업무를 맡은 것이다. Swifteq는 고객지원이라는 시장 안에서 제품의 범위를 넓혔다.

도움말 문서 관련 제품을 보면 이 확장 방식이 드러난다. Help Center Manager는 문서 전체에서 오래된 표현을 찾아 바꾸거나, 깨진 링크를 고치거나, 여러 문서를 한꺼번에 수정하는 일을 맡는다. Help Center Translate는 문서의 서식을 유지하면서 여러 언어로 번역하고, 수정된 부분만 다시 번역하거나 회사의 용어집을 적용한다. 문서를 관리하는 고객과 번역하는 고객이 겹치므로, 한 도구를 도입한 팀에 다음 도구를 소개할 이유가 생긴다.

Help Center Analytics는 그 문서가 제 역할을 하는지 확인하게 해준다. 문서별 조회 수와 유용성 평가를 살피고, 도움말을 읽은 뒤에도 문의를 남기는 비율이나 사용자의 이동 경로를 추적한다. 관리자는 이를 바탕으로 어떤 문서를 먼저 고칠지 판단할 수 있다. 문서를 정리하고, 번역하고, 결과를 확인하는 작업이 하나의 제품군 안에서 이어진다.

포트폴리오에는 무료 앱도 포함됐다. Help Center Export는 도움말 문서와 관련 정보를 CSV 파일로 내보내고, 공개 문서의 깨진 링크나 이미지를 확인하게 해준다. 사용자는 Swifteq 계정을 만들고 자신의 문서 상태를 점검할 수 있으며, 더 다양한 내보내기 형식이나 일괄 수정이 필요하면 유료 Help Center Manager를 검토하게 된다. 무료 도구가 실제 작업을 끝내 주면서 더 큰 관리 수요가 있는 고객을 유료 제품으로 안내한다.

무료 앱과 유료 앱은 같은 계정 체계를 공유했다. 소린은 무료 도구를 사용하던 사람이 다른 유료 앱을 살펴보는 모습을 확인했고, 앱 사용자들에게 주간 뉴스레터를 보내 관계를 이어갔다. 이 구조에서는 각 앱이 매출을 올리는 역할과 다른 제품을 발견하게 하는 역할을 함께 맡는다. 제품을 추가할 때 이미 확보한 고객과의 접점도 활용할 수 있었다.

고객 사례가 다음 제품으로 이어지다

실제 고객인 아웃도어 경로 서비스 코무트(Komoot)는 이 세 제품을 함께 사용했다. 여섯 언어로 도움말을 운영하던 코무트는 번역한 내용을 다시 문서 서식에 맞추고, 링크가 바뀔 때마다 관련 문서를 찾아 수정해야 했다. Swifteq가 공개한 고객 사례에서 코무트는 번역 제작·관리 시간이 절반으로 줄었으며, 분석을 바탕으로 도움말을 개선해 고객 문의 비율을 20% 낮췄다고 밝혔다. 세 앱은 같은 팀이 수행하는 연속된 작업에 쓰였다.

주택 교환 서비스 홈익스체인지(HomeExchange)의 도입 과정에서는 제품 사이의 연결이 더욱 구체적으로 보인다. 고객지원 담당자는 같은 회원이 여러 채널로 보내는 문의를 처리하다가 젠데스크 마켓플레이스에서 Swifteq의 중복 문의 병합 앱을 발견했다. 시험 사용 후 효과를 확인했고, 공개된 고객 사례에 따르면 매달 1만 건이 넘는 문의를 자동으로 병합하게 됐다. 첫 구매는 당장 시간을 낭비하게 만드는 문제 하나에서 시작했다.

이후 담당자는 Swifteq의 블로그를 구독하다가 대화 번역 앱의 출시 소식을 접하고 도입을 시험했다. 이미 병합 앱에서 좋은 경험을 했기 때문에 새로운 제품을 검토하기가 쉬웠다. 고객이 감사 인사를 보내 종료된 문의가 다시 열리는 문제도 Swifteq에 전달했고, 소린 측은 기존 인공지능 자동화 앱으로 이를 처리하도록 도왔다. 한 번의 판매 이후 같은 고객과 대화하면서 두 번째, 세 번째 문제를 발견한 셈이다.

젠데스크 안에 자리 잡은 것은 판매 경로를 확보하는 데도 도움이 됐다. 마켓플레이스에는 필요한 기능을 찾는 고객이 들어왔고, 젠데스크 직원이나 도입을 돕는 컨설턴트·파트너와도 관계를 맺을 수 있었다. 이들은 고객의 업무를 설정하다가 기본 기능으로 해결하기 어려운 문제를 만나면 외부 앱을 검토한다. Swifteq가 해결하는 문제를 이들에게 알리는 일은 새로운 고객에게 접근하는 또 하나의 방법이었다.

가격과 판매 방식을 다듬다

과금 방식에도 업무의 성격을 반영했다. 티켓 병합 앱은 매달 중복 여부를 검사하는 티켓 수에 따라 월 요금 구간을 나누며, 기본 구간에서도 사용자 지정 규칙과 제외 조건을 제공한다. 누적된 과거 티켓을 한꺼번에 정리하는 작업은 별도 서비스로 판매한다. 계속 들어오는 문의에는 구독을, 한 번에 처리할 정리 작업에는 별도 요금을 붙여 서로 다른 수요를 수익으로 연결했다.

결제 방식도 사용 목적에 맞춰 조정했다. 대부분의 고객은 월간 또는 연간 구독을 이용했지만, 도움말 센터를 복제하는 일처럼 몇 주 동안만 필요한 기능도 있었다. 소린은 이런 고객을 위해 30일 이용권을 도입했고, 일부는 나중에 돌아와 연간 구독을 구매했다. 일시적인 작업 수요에도 맞는 구매 방법을 제공하면서 단기 이용자를 받아들였다.

고객을 만나는 방법도 같은 실무자 집단에 맞췄다. 소린은 무료 도구와 유용한 글을 제공하는 방식으로 Swifteq를 알렸고, 고객지원 분야의 콘텐츠 제작사 Supported Content와 전문 필진의 도움을 받았다. 글의 주제는 Support Driven에서 오가는 질문과 토론에서 찾았다. 제품을 만드는 데 쓰던 고객 관찰이, 고객이 검색해서 읽을 콘텐츠를 만드는 데도 활용됐다.

가격에서는 시행착오가 있었다. 소린은 회고에서 초기 앱 대부분의 가격을 너무 낮게 정했고, 이를 고치는 데도 오래 걸렸다고 인정했다. 그 결과 수익성을 확보하고 사업에 재투자할 여력이 생기는 시점이 늦어졌다. 특히 중견기업과 대기업에 도움이 되는 Help Center Manager와 분석 도구는 제공하는 가치에 맞게 가격을 조정할 필요가 있었다.

2023년 1월 소린이 공개한 실적은 유료 고객 120곳과 월 반복 매출 5,000유로였다. 고객 명단에는 프리나우, 재피어, 핫자 같은 회사도 포함돼 있었다. 같은 해 6월에는 연 반복 매출이 10만 유로에 도달했다. 몇 가지 구체적인 업무를 해결하는 앱들이 기업 고객의 지속적인 지출 항목으로 자리 잡기 시작했다.

성장과 함께 커진 운영 부담

제품 수가 늘어난다고 모든 앱이 같은 속도로 성장하지는 않았다. 2023년 하반기에는 고객 이탈이 늘었고, 주요 앱 하나의 성장이 정체됐으며, 일부 신제품의 도입도 예상보다 느렸다. 동시에 고객지원 문의가 소린의 시간을 많이 차지하면서 제품 개발에 쓸 시간이 줄었다. 열한 개의 앱을 보유한 사업에는 열한 번의 출시 이후에도 계속 처리해야 할 일이 남아 있었다.

소린은 반복되는 운영 업무부터 줄였다. 체험판과 고객 이용 과정의 일부를 자동화하고, 문서 작성자의 도움을 받아 고객 질문에 맞춰 도움말 센터를 보완했다. 고객지원 분야를 아는 콘텐츠 제작사와도 협업해 실무에 도움이 되는 글을 발행했다. 단독 창업이라는 형태를 유지하면서 필요한 업무에는 외부 전문성을 활용한 것이다.

개발에 몰두한 대가도 확인했다. 그는 웹사이트가 검색엔진에 제대로 색인되지 않는 문제를 수개월 동안 놓쳤고, 직접 너무 많은 개발을 맡느라 사업을 키우는 데 쓸 시간을 잃었다고 인정했다. 이후에는 새 앱을 계속 만드는 일과 함께 기존 앱의 개선·홍보에 시간을 배분해야 한다고 조언했다. 포트폴리오를 운영하는 단계에서는 출시할 제품뿐 아니라 이미 출시한 제품에 얼마나 시간을 쓸지도 결정해야 했다.

2024년 6월 소린이 공개한 월 반복 매출은 2만 유로를 넘었고, 고객은 300곳 이상이었다. 당시 그는 최근 출시한 앱 모두에 유료 고객이 있으며, 일부 신제품이 성장에 상당한 기여를 한다고 설명했다. 2025년 11월 인터뷰에서는 월 반복 매출이 약 4만 4,000유로에 도달했다고 밝혔다. 여러 앱을 판매하는 방식이 반복 매출의 증가로 이어진 것이다.

플랫폼 변화 속에서 고객 문제를 고르다

성장과 함께 플랫폼 의존의 위험도 드러났다. 젠데스크가 첨부파일 정리 앱과 비슷한 기능을 기본 제공하자, 소린은 해당 앱의 매출 감소와 고객 이탈을 우려했다. 다른 앱들이 있어 사업 전체가 받는 충격은 제한할 수 있었지만, 젠데스크의 제품 결정이 자신의 수익에 영향을 준다는 사실은 바뀌지 않았다. 앱 수를 늘리는 것과 플랫폼 의존을 줄이는 것은 별개의 과제였다.

도움말 번역에서는 다른 결과를 경험했다. 2025년 9월 회고에 따르면 젠데스크가 자체 번역 기능을 출시한 뒤 두 달이 지났어도 고객은 남아 있었고 매출도 계속 증가했다. 소린은 그동안 플랫폼과 겹칠 가능성을 피하려다 수요가 작은 주변 기능에 머물렀다는 점도 돌아봤다. 이후에는 젠데스크가 다룰 가능성이 있더라도 고객에게 중요한 문제라면 개발 대상으로 삼기로 했다.

동시에 그는 Help Center Translate를 인터콤(Intercom)으로 옮겼다. 두 플랫폼의 데이터 연동 방식이 상당히 달라 제품 구조 일부를 다시 설계해야 했고, 기존 앱을 그대로 복사하는 수준으로 끝나지 않았다. 그래도 고객지원 문서를 번역한다는 문제와 그동안 쌓은 경험은 가져갈 수 있었다. 같은 고객군 안에서 앱을 늘리던 포트폴리오에 플랫폼을 넓히는 선택이 더해졌다.

Swifteq의 확장에서 중요한 장면은 홈익스체인지 담당자가 두 번째 앱을 시험하기로 한 순간이다. 첫 제품과 고객지원에서 얻은 신뢰가 있었기에 새로운 제품도 검토할 수 있었고, 해결하지 못한 다른 문제까지 소린에게 전달했다. 이 사례에서 포트폴리오의 사업적 가치는 이미 도운 고객을 더 깊이 이해하고 다음 제품의 고객으로 다시 만날 수 있다는 데 있다. 작은 문제 하나를 제대로 처리한 경험이 다음 판매의 출발점이 됐다.