사내 프로젝트를 오래 운영할 회사로 만든 메리베스 알렉산더

사내 프로젝트를 인수해 오래 운영할 회사로 만들다

메리베스 알렉산더(Marybeth Alexander)는 기업의 도움말과 지식 문서를 관리하는 소프트웨어 KnowledgeOwl의 공동창업자다. 그녀와 개발자 피트 그리그(Pete Grigg)는 이전 직장에서 함께 만들던 제품을 2015년 인수해 독립했다. 고객지원 현장에서 쌓은 경험과 이미 사용자를 확보한 제품을 바탕으로, 외부 투자 없이 운영하는 소프트웨어 회사를 구축한 사례다.

중단된 사내 프로젝트에서 유료 제품으로

출발점은 설문조사 소프트웨어 회사 SurveyGizmo의 사내 창업 프로그램이었다. 2011년 고객지원팀을 이끌던 메리베스는 문의 접수와 처리까지 담당하는 종합 고객지원 도구 HelpGizmo 개발에 참여했다. 사내 창업 프로그램이 종료되면서 이 구상도 추진력을 잃었지만, 지원팀에는 업무 지식을 더 잘 정리할 도구가 여전히 필요했다.

2012년 지원 부문의 개발팀은 근무시간 일부를 별도 프로젝트에 사용하는 ‘20% 프로젝트’로 HelpGizmo를 되살렸다. 용도는 지원팀 내부의 지식 관리였으며, 2013년에는 문서 담당팀이 고객에게 공개하는 제품 설명서에도 사용하기 시작했다. 메리베스는 제품 관리자가 되고 피트가 개발을 이끌면서, 독립적으로 판매할 수 있는 지식 문서 관리 소프트웨어라는 방향이 구체화됐다.

첫 유료 고객은 2014년 4월에 확보했다. 이듬해 SurveyGizmo의 최고경영자가 두 사람에게 제품을 인수해 별도 회사로 운영할 기회를 제안했고, 이들은 이를 받아들여 KnowledgeOwl로 이름을 바꿨다. 인수 당시 제품은 이미 이익을 내고 있었으며, 두 사람은 고객의 요구와 제품의 작동 방식을 파악한 상태에서 경영 책임까지 맡게 됐다.

지식 문서 관리에 제품의 범위를 맞추다

메리베스가 발견한 시장의 빈틈은 전문 기술문서 작성 도구와 종합 고객지원 시스템 사이에 있었다. 당시 조사한 제품들은 전문 문서 작성자를 위한 고급 도구이거나, 다른 고객지원 시스템에 포함된 부가 기능인 경우가 많았다. KnowledgeOwl은 다른 업무 도구와 연결하면서 지식 문서 관리에 집중했고, 포럼이나 간단한 문의 처리 기능을 만들어 달라는 요청에도 제품의 범위를 지켰다.

제품은 기업이 문서를 작성하고 분류한 뒤, 검색 가능한 도움말 사이트나 사내 지식 공간으로 제공하도록 돕는다. 고객에게 공개하는 사용 설명서와 직원만 보는 업무 자료를 운영할 수 있고, 편집기·검색·접근 권한·변경 이력·외관 설정 등이 이를 뒷받침한다. 고객지원 담당자에게는 반복 질문에 답할 자료가 되고, 문서 담당자에게는 여러 사람이 참고하는 정보를 지속적으로 관리하는 작업 공간이 된다.

수익은 기업이 내는 구독료에서 나온다. 2026년 9월 확인 기준 Basic 요금제는 월 100달러로 지식 공간 하나와 작성자 한 명을 포함하며, 작성자는 한 명당 월 25달러, 지식 공간은 하나당 월 50달러에 추가할 수 있다. 문서를 읽는 공개·비공개 독자 수에는 제한을 두지 않는다. 소수의 담당자가 문서를 관리하고 다수의 고객이나 직원이 읽는 업무 구조에 맞춘 과금 방식이다.

독립 이후 유료 수요도 확대됐다. 회사의 공식 연혁에 따르면 2015년에는 매출과 활성 고객 수가 각각 세 배로 늘었고, 2016년에는 매출이 다시 두 배로 증가했다.

고객 리뷰는 제품을 알리는 성장 경로 중 하나였다. 메리베스는 2024년 Indie Bites 인터뷰에서 고객 만족과 리뷰를 통한 성장을 다뤘으며, 회사는 2016년 Capterra의 리뷰 경쟁 행사에서 다른 63개 회사를 제치고 우승한 이력을 갖고 있다. 고객지원 과정에서 얻은 평가가 새로운 구매자의 판단 자료로 이어지는 구조였다고 볼 수 있다.

문서 작성자를 만나는 접점도 넓혔다. 2025년 회사 자료에는 교육과 워크숍을 제공하는 Owl Academy, 기술문서 작성자를 위한 팟캐스트 The Not-Boring Tech Writer가 소개돼 있다. 제품 판매와 함께 고객이 실제로 수행하는 문서 작성·관리 업무를 다루는 콘텐츠를 운영한 것이다.

큰 고객의 매출과 작은 팀의 자율성

2024년 5월 인터뷰에서 메리베스가 밝힌 규모는 고객 약 450곳, 팀 전체 약 10명이었다. 당시 고용된 직원이면서 소유주인 사람은 두 공동창업자였고, 나머지 구성원은 계약 형태로 함께 일했다. KnowledgeOwl의 소규모 운영은 공동창업자와 외부 계약 인력이 역할을 나누는 방식으로 이뤄졌다.

고객 구성이 커지면서 매출 의존도에 대한 고민도 생겼다. 메리베스에 따르면 가격을 올리지 않고 유지하던 초기 고객 약 170곳이 내는 요금의 합계가 엔터프라이즈 고객 약 20곳의 요금과 비슷했다. 큰 고객의 요구가 개발 방향을 좌우하거나, 한 고객의 이탈이 현금흐름을 크게 흔드는 상황을 경계했다. 스스로 가입하고 사용하는 월정액 고객의 매출만으로 운영비를 충당하는 것이 목표였지만, 당시에는 엔터프라이즈 고객의 매출도 필요한 상태라고 인정했다.

주 25시간 근무가 자리 잡은 과정

주 25시간 근무제는 초기 채용 과정에서 나온 해법이었다. 외부 투자금이 없던 회사는 고객 매출로 비용을 감당할 수 있을 때 인력을 늘렸고, 초기 채용 후보 중에는 제품을 사용하던 고객도 있었다. 이 후보가 충분한 시간당 보수와 주당 최소 20시간을 보장받으면 다른 일을 병행하지 않아도 된다고 제안하면서, 짧은 근무시간을 전제로 한 협업이 시작됐다.

이 방식은 회사의 자금 사정과 숙련 인력의 요구를 함께 맞췄다. KnowledgeOwl은 시간당 보수를 높게 책정하되 필요한 근무시간을 제한해 경험 있는 사람을 확보했고, 구성원은 생계를 유지하면서 다른 활동에 쓸 시간을 얻었다. 메리베스가 2024년 1월 공개한 설명에 따르면, 이후에는 주 25시간을 회사의 정규 역할에 해당하는 근무 기준으로 정하고 그보다 긴 시간을 요구하는 자리를 채용하지 않았다.

근무시간 배치에도 선택권을 줬다. 하루 4~5시간씩 주 5일 일하거나, 하루 약 6시간씩 주 4일 일하는 식으로 생활에 맞춰 시간을 구성할 수 있었다. 다만 창업자에게 같은 조건이 곧바로 실현되지는 않았으며, 메리베스는 2023년에도 주 30~40시간 정도 일했다고 밝혔다. 팀에 제공한 근무 조건을 창업자 자신에게도 적용하는 일은 계속 풀어야 할 과제였다.

짧은 근무시간을 뒷받침하는 채용과 적응 절차도 마련했다. 팀원 에리카 베이아(Erica Beyea)의 2023년 경험담에 따르면, 회사는 채용 단계와 일정을 설명하고 주요 면접 질문을 미리 전달했다. 합류 후에는 Asana 작업 보드에 첫날의 설정 작업부터 회사의 방향을 이해하는 문서 읽기까지 정리돼 있었고, 입사 후 6개월에 걸친 과제가 제시됐다. 새 구성원이 무엇을 언제 익혀야 하는지 알 수 있도록 기대치를 문서로 전달한 것이다.

팀의 의견을 모으는 방식도 구체적이었다. 구성원이 문제나 아이디어를 제안하면 투표로 주간 회의에서 논의할 세 가지 주제를 골랐다. 업무에 도움이 되는 학습에는 강의료와 교재비 등을 지원하고, 주간 근무시간의 최대 20%를 학습에 사용할 수 있도록 했다. 에리카의 설명에서 드러나는 운영 방식은 개인에게 업무 선택권을 주면서도, 공동 논의와 학습에 필요한 시간과 비용을 회사가 마련하는 것이었다.

장기 운영을 위한 회사의 형태

오래 운영할 회사를 만들겠다는 방향은 독립 초기부터 있었다. 메리베스가 2015년 잠재 고객에게 보낸 설명에는 회사를 되팔 계획 없이, 고객이 필요로 하는 서비스와 구성원의 안정적인 일자리를 만들겠다는 목표가 담겨 있었다. 2025년 회고에서도 외부 투자를 받은 적 없이 고객이 지불한 돈으로 사업을 운영해 왔다고 밝혔다.

이 방향을 제도와 정책으로 정리하는 과정에서 B Corp 인증도 추진했다. 2020년 5월 준비를 시작해 회사 정책을 만들고 팀 내 논의를 거친 뒤, 2023년 12월 인증을 받았다. B Lab의 공개 기록에 기재된 평가 점수는 80.7점으로, 고객·구성원·지역사회·환경 등에 대한 영향을 회사 운영의 평가 대상으로 삼았다.

제품 역시 변화하는 문서 이용 방식에 맞춰 확장됐다. 2025년 10주년 발표에는 의미 기반 검색을 활용하는 AI 챗봇과 분석 도구 Owl Analytics 등 최근 출시 기능이 소개됐다. 지식을 작성하고 정리하는 기존 기능에, 필요한 정보를 찾아 답변하고 문서의 이용 결과를 살피는 기능이 더해진 흐름이다.

메리베스는 2025년 회고에서 장기적으로 KnowledgeOwl을 구성원이 소유하는 회사로 만들고 싶다고 밝혔다. 당시에는 앞으로 풀어야 할 목표로 제시한 단계였다. 자신들이 만들던 제품을 인수하며 시작한 사업에서, 이제는 함께 운영하는 사람에게 소유권을 어떻게 넓힐지 고민하고 있다는 점이 이 사례의 다음 과제다.