노션 문서를 고객지원 사이트로 바꾼 창업자: HelpKit

자신의 고객지원에서 발견한 문제

도미니크 소베(Dominik Sobe)는 자신이 만든 제품을 운영하면서 고객지원에 들어가는 시간을 줄이고 싶었다. 모바일 앱과 SaaS를 내놓을 때마다 사용법과 문제 해결 방법을 설명해야 했고, 혼자 문의를 처리하는 일은 상당한 시간을 요구했다. 고객은 문제가 생겼을 때 바로 답을 얻고 싶어 했다. 그는 자주 나오는 질문의 답을 모아 고객이 직접 찾아볼 수 있는 도움말 사이트를 원했다.

오스트리아 출신인 소베는 경제학과 전략경영을 공부했고, 이후 리스본의 노바대학교에서 정보시스템을 공부하며 제품을 만들었다. 개발과 디자인은 직접 작업하면서 익혔다. 자신의 사업 문서는 이미 노션에 정리하고 있었으므로, 도움말 작성에도 같은 도구를 활용하고 싶었다. 익숙한 편집기에서 글을 쓰고 고객에게 공개하는 과정까지 연결하면 문서 관리가 훨씬 편해질 것이라고 생각했다.

소베가 구상하던 시기의 노션 공개 페이지에는 기업용 도움말 사이트로 쓰기에 아쉬운 부분이 있었다. 노션 주소와 브랜드가 드러났고, 화면을 회사에 맞게 꾸미는 데도 제약이 있었다. 그가 만들기로 한 HelpKit은 노션에 작성한 문서를 회사의 브랜드와 주소를 갖춘 고객지원 사이트로 바꾸는 서비스였다. 문서 작성과 협업은 노션에 맡기고, 고객에게 보여 주는 화면과 탐색 기능을 HelpKit이 담당하는 구조였다.

두 건의 선주문과 한 통의 이메일

소베는 아이디어가 떠오른 직후 개발에 착수하지 않았다. 이전 프로젝트들을 통해 처음의 흥분이 실제 수요를 보장하지 않는다는 점을 배웠고, 두 달 정도 지나도 계속 해결하고 싶은 문제인지 지켜보았다. 관심이 식지 않자 피그마로 제품 화면을 그린 뒤 소개 페이지를 만들었다. 페이지에는 검로드 결제 버튼을 붙여 1년 이용권을 39달러에 선주문할 수 있도록 했다.

2021년 7월, 그는 약 300명의 트위터 팔로워에게 이 페이지를 공개했다. 노션 커뮤니티에서 관심을 보이면서 하루 사이 팔로워가 약 100명 늘었지만, 첫 주에는 선주문이 한 건도 들어오지 않았다. 소베가 정한 개발 착수 기준은 선주문 열 건이었다. 다음 주에 두 건이 들어왔고, 그다음 주에는 추가 주문이 없었다.

그 무렵, HelpKit을 발견한 사람이 긴 이메일을 보내왔다. 읽는 데 10분 이상 걸릴 정도로 조언과 제안이 담겨 있었고, 소베와 개인적인 친분도 없는 사람이었다. 그는 이 이메일에서 제품에 대한 구체적인 관심을 확인했다. 선주문 목표에는 미치지 못했지만, 두 건의 결제와 상세한 피드백을 근거로 첫 제품을 만들기로 결정했다.

첫 작동 제품을 만드는 데는 약 한 달이 걸렸다. 소베는 개발하는 동안 진행 상황을 공개하고 노션 사용자들과 대화를 나누었으며, 다른 사람들이 무엇을 만들고 있는지도 관심 있게 살폈다. 2021년 8월 제품을 내놓았을 때는 이미 그의 이름과 작업 과정을 알고 있는 사람들이 있었다. 이 관계가 초기 가입과 제품 추천으로 이어졌다.

문서 작성과 고객용 화면을 연결하다

HelpKit의 사용 과정은 노션 템플릿을 자신의 작업 공간에 복제하는 데서 시작한다. 사용자는 템플릿에 도움말을 작성하고 공개할 노션 페이지의 주소를 HelpKit에 연결한다. 이어서 로고와 색상 등 브랜드 요소를 설정하면 고객에게 보여 줄 사이트가 만들어진다. 이후에도 원문은 노션에서 관리하므로, 담당자는 익숙한 문서 작성 환경을 계속 사용할 수 있다.

문서를 보여 주는 방식은 독립적인 도움말 사이트와 웹사이트 안에 삽입하는 위젯으로 나뉜다. 위젯을 이용하면 고객은 사용 중이던 서비스 화면에서 도움말을 검색하고 읽을 수 있다. 일반 고객지원에 적합한 도움말센터 화면과 제품·API 설명서를 읽기 좋은 문서형 화면도 제공한다. 같은 문서 기반을 여러 접점에 배치해 고객이 답을 찾아가는 경로를 줄이는 설계다.

이처럼 간단한 사용 과정을 만드는 데는 상당한 개발 작업이 필요했다. 소베는 초기 HelpKit을 Nuxt와 Node 기반으로 직접 구현했고, 노션의 다양한 블록을 외부 사이트에서도 자연스럽게 표시하는 데 공을 들였다. 노션 페이지를 연결하는 초기 설정 화면 역시 여러 차례 수정했다. 초기 고객의 피드백을 받아 연결과 표시 과정에서 막히는 부분을 하나씩 고쳐 나갔다.

실제 사용 방식은 이메일 디자인 도구 Email Love의 사례에서 드러난다. 이 회사는 이미지 추가, 구성 요소 꾸미기, 링크 삽입처럼 고객이 자주 수행하는 작업을 기준으로 도움말을 정리했다. 이후 HelpKit의 분석 정보와 고객 반응을 살펴 문서를 보완했다. 창업자 앤디 킹은 2024년 공개된 인터뷰에서 지원 요청이 줄어들면서 새 기능 개발과 제품 개선에 더 많은 시간을 쓸 수 있게 되었다고 설명했다.

열한 고객에서 월 반복매출 1만 달러까지

초기 고객 유입에는 노션 사용자를 위한 무료 도구도 도움이 되었다. 소베는 당시 노션에서 간단한 표를 만드는 불편을 해결하기 위해 ‘Notion Simple Table’을 제작했다. 사용자가 표를 구성하면 노션에 붙여 넣을 수 있는 코드를 만들어 주는 도구였고, 사이트에는 HelpKit으로 연결되는 링크를 배치했다. 무료 도구를 이용하러 온 사람들이 같은 노션 환경에서 사용할 수 있는 유료 제품도 발견하게 되었다.

2021년 11월 소베가 공개한 기록에서 HelpKit의 유료 고객은 열한 곳, 월 반복매출(MRR)은 241달러였다. 고객 대부분은 상위 요금제를 이용하고 있었다. 최근 가입한 고객 중에는 연간 이용료를 한꺼번에 결제한 곳도 있었다. 소베는 이 결제를 제품에 대한 신뢰의 표시로 받아들였다.

가입자를 실제 사용자로 만드는 과정도 손봤다. 처음에는 7일 무료 체험에 등록한 사람들에게 직접 연락해 의견을 구했지만, 들이는 시간에 비해 답장이 적었다. 이후 하루를 들여 체험 기간에 다섯 차례 발송하는 안내 이메일을 구성했다. 사용 중 어려움이 있으면 연락하도록 권하는 이 방식은 더 많은 고객의 답변을 이끌어 냈다.

큰 회사가 아직 없는 기능을 요구할 때는 짧은 통화를 제안했다. 어떤 업무 때문에 그 기능이 필요한지 듣고, 현재 제공할 수 있는 기능과 향후 계획을 설명했다. 소베에 따르면 처음에는 필수 조건처럼 보였던 요구도 대화를 거치면 가입을 막는 요소가 아닌 경우가 많았다. 그는 이런 접촉을 통해 고객이 실제로 중요하게 여기는 부분을 파악했다.

2022년 2월 28일에는 유료 고객 51곳과 월 반복매출 1,020달러를 공개했다. 당시 요금제는 월 19달러의 Essential과 월 29달러의 Premium으로 구성되어 있었다. 유료 고객의 65%가 Premium을 사용하고 있어, 추가 기능에 돈을 지불하는 고객이 상당수 존재한다는 점도 확인할 수 있었다.

같은 해 4월에는 월 반복매출이 2,000달러에 도달했고, 90곳이 넘는 고객이 3,000개 이상의 도움말 문서를 운영하고 있었다. 소베의 설명에 따르면 첫 1,000달러까지 약 다섯 달이 걸렸고, 다음 1,000달러를 더하는 데는 약 한 달 반이 걸렸다. 6월에는 유료 고객이 130곳을 넘고 월 반복매출도 3,000달러에 도달했다. 그는 이 수준의 수입 덕분에 학업을 마무리하면서 독립적인 제품 개발에 전념할 수 있게 되었다고 밝혔다.

프로덕트헌트 출시는 제품이 나온 지 약 1년이 지난 2022년 8월 25일에 진행했다. 소베는 실제 고객을 확보한 상태에서 출시하면 어떤 반응을 얻는지 보고 싶어 이 시점을 택했다. 기존 고객들이 댓글에 사용 경험과 추천을 남기면서, 제품 설명 옆에 실제 이용자의 평가가 붙었다.

2023년 5월에는 월 반복매출 1만 달러를 달성했다. 소베는 외부 투자 없이 혼자 시작한 사업이 이 규모에 도달했다는 소식을 공개하며, 수백 개 회사가 HelpKit으로 노션 문서를 고객지원 사이트와 설명서로 전환하고 있다고 밝혔다. 2025년 7월 인터뷰에서는 고객이 400곳을 넘었고, 대학과 대기업까지 이용하고 있다고 소개했다.

같은 문제를 더 깊게 해결하다

2023년 9월에는 HelpKit AI를 공개했다. 고객이 질문을 입력하면 기존 도움말에서 관련 정보를 찾아 답변을 구성하고, 근거가 된 문서로 이동할 수 있도록 만든 기능이다. 이 기능을 통해 이미 작성된 문서를 대화형 고객지원에도 활용할 수 있게 되었다. 기본 구독에 추가 요금을 지불하는 부가 상품으로 구성해 기존 고객에게 판매할 수 있는 범위도 넓혔다.

2025년에는 다국어 지원을 위해 수주 동안 코드베이스를 재정비했다. 소베는 이 기능이 고객에게 가장 많이 요청받은 항목이었다고 설명했다. 이어 모바일 앱 안에서도 HelpKit을 사용할 수 있는 React Native SDK를 출시했다. 문서가 필요한 언어와 사용 화면이 늘어날 때 같은 고객지원 체계를 이어갈 수 있도록 제품을 확장한 것이다.

고객 유지에 관한 수치도 공개했다. 2025년 8월 그의 설명에 따르면 최근 일부 달의 고객 이탈률은 2% 미만이었고, 직전 12개월의 월평균 이탈률은 약 2.5%였다. 초기에 가입한 고객 중 여러 곳이 약 4년이 지난 시점에도 계속 서비스를 사용하고 있었다.

소베는 창업 4년 차에도 들어오는 고객지원 문의에 직접 답한다고 밝혔다. 도움말과 검색, 챗봇으로 반복 질문을 처리하면서, 그 경로로 해결되지 않은 문제에는 개인적으로 대응했다. 오류를 겪은 고객에게 상황을 설명하고 해결 여부를 확인하는 일을 고객 유지의 중요한 부분으로 보았다. HelpKit을 사용하는 회사들의 지원 업무를 줄이는 동시에, 자신의 고객과는 직접적인 관계를 유지했다.

도움말 사이트라는 제품의 성격도 고객 유지에 영향을 주었다. 소베는 회사가 문서를 작성하고, 서비스에 연결하고, 담당자들의 관리 방식을 정착시킨 뒤에는 다른 도구로 옮기는 데 다시 상당한 작업이 필요하다고 설명했다. 따라서 고객이 기대한 대로 게시·검색·브랜드 설정이 안정적으로 작동하도록 유지하는 일이 중요했다. 실제 사용에서 발견한 불편을 고치는 작업이 제품 운영의 중심을 차지했다.

HelpKit이 하나의 상품으로 묶은 업무는 문서 작성에서 고객의 문제 해결까지 이어지는 과정이었다. 고객사는 익숙한 노션에서 설명을 작성하고, HelpKit을 통해 이를 공개하고, 사용 반응을 살펴 필요한 내용을 보완했다. 소베는 이 과정이 지속적으로 작동하도록 서비스를 운영하며 구독료를 받았다. 다른 사업자의 반복적인 고객지원 부담을 줄이는 일이 그의 반복매출을 만들었다.