डुप्लीकेट टिकट जोड़कर खड़ा किया कारोबार: सोरिन अलुपोआए ने Swifteq को कैसे बढ़ाया

ग्यारह ऐप्स का कारोबार, चलाने वाला एक व्यक्ति

2023 में सोरिन अलुपोआए ने Swifteq पर पाँच नए ऐप्स निकाले। ज़ेंडेस्क मार्केटप्लेस में दर्ज ऐप्स की संख्या ग्यारह हो गई और उस साल दिसंबर तक उनके 230 ग्राहक और 150,000 यूरो सालाना आवर्ती राजस्व था। जब वे खुद को वेतन देकर भी मुनाफा बचा सके, तब वे दूसरी नौकरी या निवेशकों पर निर्भर हुए बिना कारोबार चला सके। कई ऐप्स से आती कमाई ने एक डेवलपर की आजादी को सहारा देना शुरू कर दिया।

इससे पहले सोरिन ने अपनी रोजी-रोटी एक ही उत्पाद पर लगाई थी। 2016 में CX Moments बनाते समय उन्होंने एक चलने वाले प्रोटोटाइप और संभावित ऑर्डरों के भरोसे पूरा समय देने का फैसला किया और वेतन के लिए जल्दी निवेश जुटाना पड़ा। कारोबार ऐसा उत्पाद खोजे बिना खत्म हुआ जो ग्राहकों की असली माँग से मेल खाए। अगली बार उन्होंने नौकरी रखते हुए बनाया और जाने से पहले लगभग एक साल का वेतन जोड़ लिया। Swifteq इसी तैयारी के बाद शुरू किया गया दूसरा कारोबार था।

ज़ेंडेस्क के दोहराए काम में उत्पाद ढूँढना

Swifteq की शुरुआत ज़ेंडेस्क इस्तेमाल करने वाली सपोर्ट टीमों से हुई। सोरिन ने ज़ेंडेस्क के आधिकारिक समुदाय और सपोर्ट पेशेवरों के जमावड़े Support Driven की पोस्टें पढ़ते हुए बार-बार उभरने वाली परेशानियाँ खोजीं। एक ही ग्राहक के कई बार भेजे गए सवालों को एजेंट का एक-एक करके जोड़ना सबसे साफ दिखा और उन्होंने तय नियमों के हिसाब से डुप्लीकेट सवाल जोड़ने वाला ऐप बनाया। ग्राहक को पहले तय कर लेने से देखने की जगह और हल करने का सवाल, दोनों साथ-साथ सिमट गए।

उन्होंने बाहरी निवेश लेकर भी कारोबार चलाया था और फैसलों की आजादी घटते तथा दबाव बढ़ते देखा था। Swifteq में वे खुद उत्पाद और ग्राहकों की जिम्मेदारी लेते हुए ऐसा मुनाफे वाला कारोबार बनाना चाहते थे जो परिवार चला सके। अकेले शुरू करना और बाहरी पैसा न लेना, इसी मकसद के हिसाब से लिए गए फैसले थे।

पहला ऐप सिर्फ जरूरी सुविधाओं के साथ निकला, बनने में दो हफ्ते से भी कम लगे और उससे शुरू से पैसा लिया गया। सोरिन ने नौकरी के साथ निभा सकने लायक हद तक ही विकास सीमित रखा। उन्होंने 2023 में जो तरीका बताया, उसके मुताबिक ज्यादातर ऐप्स में उपयोगकर्ता के चालू-बंद करने लायक स्क्रीन भर थी और जटिल सेटिंग वे सर्वर की तरफ खुद संभालते थे। दो अपवादों को छोड़कर किसी ऐप के पहले संस्करण पर उन्होंने एक हफ्ते से ज्यादा नहीं लगाया, और असली उपयोगकर्ताओं को काम करते देखकर सुविधाएँ तथा सेटिंग पूरी कीं। सुविधा जोड़ते समय भी वे कई ग्राहकों की साझा परेशानी को पहले रखते थे।

टिकट जोड़ने वाला ऐप ज़ेंडेस्क के मौजूदा काम के तरीके से जुड़ गया। नया टिकट आते ही ज़ेंडेस्क के ट्रिगर और वेबहुक उसे ऐप को भेज देते हैं, और ऐप तय मानकों के हिसाब से जाँच करता है कि टिकट डुप्लीकेट है या नहीं, और फिर उन्हें जोड़ देता है। वह एक ही ग्राहक होने के साथ-साथ ऑर्डर नंबर जैसे साझा पहचान चिह्नों के आधार पर भी मिलान कर सकता था, और अंदरूनी कर्मचारियों या बॉट के बनाए टिकट को बाहर रख सकता था। सपोर्ट टीमें अपना पुराना सिस्टम चलाती रहीं और अपने काम के नियमों के मुताबिक ऑटोमेशन जोड़ लिया।

एक ग्राहक के काम को कई उत्पादों तक फैलाना

ऐप्स का बढ़ना एक ही दिशा में था। एजेंट के दोहराए काम को घटाने वाला ऑटोमेशन, हेल्प सेंटर के लेख संभालने के उपकरण, और अनुवाद तथा जवाब लिखने में मदद करने वाले उपकरण, सब सपोर्ट टीम के रोजमर्रा से जुड़े थे। एक ही संस्था के भीतर उन्होंने अलग-अलग काम उठाए: पूछताछ संभालना, दस्तावेज बनाए रखना और कई भाषाओं को सहारा देना। Swifteq ने सपोर्ट बाजार के भीतर अपने उत्पादों का दायरा बढ़ाया।

हेल्प सेंटर वाले उत्पादों से यह तरीका दिखता है। Help Center Manager सभी लेखों में पुराने शब्द खोजकर बदलता है, टूटे लिंक ठीक करता है और कई लेख एक साथ बदलता है। Help Center Translate दस्तावेज का ढाँचा बनाए रखते हुए कई भाषाओं में अनुवाद करता है, सिर्फ बदले हिस्सों का दोबारा अनुवाद करता है और कंपनी की शब्दावली लगाता है। दस्तावेज संभालने वाले और अनुवाद करने वाले ग्राहक एक ही होते हैं, इसलिए जिस टीम ने एक उपकरण अपनाया, उसके पास अगले के बारे में सुनने की वजह होती है।

Help Center Analytics देखता है कि वह दस्तावेज अपना काम कर रहा है या नहीं। यह हर लेख के देखे जाने और उपयोगी लगने के आँकड़े, मदद पढ़ने के बाद भी टिकट बनाने वालों का अनुपात, और उपयोगकर्ताओं के रास्ते दर्ज करता है। प्रबंधक इसके आधार पर तय कर सकते हैं कि पहले कौन-सा लेख ठीक करना है। दस्तावेज सँवारना, अनुवाद करना और नतीजे जाँचना, तीनों एक ही उत्पाद श्रृंखला में चलते हैं।

पोर्टफोलियो में मुफ्त ऐप्स भी थे। Help Center Export हेल्प सेंटर के लेख और जुड़ी जानकारी CSV फाइलों में निकालता है और सार्वजनिक दस्तावेजों में टूटे लिंक या तस्वीरें जाँचता है। उपयोगकर्ता Swifteq खाता बनाकर अपने दस्तावेज की हालत देख सकता है, और जब उसे ज्यादा निर्यात प्रारूप या एक साथ कई बदलाव चाहिए, तो वह पैसे वाले Help Center Manager की तरफ देखता है। मुफ्त उपकरण असली काम पूरा करता है और बड़ी प्रबंधन जरूरत वाले ग्राहकों को पैसे वाले उत्पाद की तरफ भेजता है।

मुफ्त और पैसे वाले ऐप्स एक ही खाता तंत्र साझा करते थे। सोरिन ने देखा कि मुफ्त उपकरण इस्तेमाल करने वाले लोग दूसरे पैसे वाले ऐप्स देखने लगते हैं, और उन्होंने ऐप उपयोगकर्ताओं के लिए साप्ताहिक न्यूज़लेटर से रिश्ता बनाए रखा। इस ढाँचे में हर ऐप कमाई करने और दूसरे उत्पादों की जानकारी देने, दोनों काम करता है। नया उत्पाद जोड़ते समय ग्राहकों से बने पुराने संपर्क भी काम आते थे।

ग्राहक किस्सों से अगला उत्पाद तक

आउटडोर रूट सेवा कोमूट (Komoot), जो असली ग्राहक है, इन तीनों उत्पादों को साथ इस्तेमाल करती थी। छह भाषाओं में दस्तावेज चलाने का मतलब था कि अनुवाद वापस दस्तावेज के ढाँचे में डालना पड़े और लिंक बदलने पर जुड़े लेख खोजकर ठीक करने पड़ें। Swifteq ने जो ग्राहक किस्सा छापा, उसमें कोमूट ने कहा कि अनुवाद बनाने और संभालने में लगने वाला समय आधा हो गया और विश्लेषण के आधार पर हेल्प सेंटर सुधारकर ग्राहक पूछताछ का अनुपात 20 प्रतिशत घटा। तीनों ऐप्स उसी टीम के लगातार चलने वाले कामों को ढकते थे।

घर अदल-बदल सेवा होमएक्सचेंज (HomeExchange) में खरीदने की प्रक्रिया उत्पादों के बीच के जुड़ाव को और साफ दिखाती है। सपोर्ट संभालने वाले व्यक्ति ने एक ही सदस्य के कई चैनलों से भेजे सवाल निपटाते हुए ज़ेंडेस्क मार्केटप्लेस में Swifteq का टिकट जोड़ने वाला ऐप खोजा। ट्रायल के बाद असर की पुष्टि हुई, और छपे किस्से के मुताबिक महीने में 10,000 से ज्यादा पूछताछ अपने आप जुड़ने लगीं। पहली खरीद उस एक परेशानी से शुरू हुई जो तुरंत समय बरबाद कर रही थी।

बाद में वही व्यक्ति Swifteq का ब्लॉग पढ़ने लगा, बातचीत अनुवाद ऐप के निकलने की खबर देखी और उसे आजमाया। जोड़ने वाले ऐप से पहले ही अच्छा अनुभव रहने की वजह से नया उत्पाद जाँचना आसान रहा। बंद हो चुके सवाल पर ग्राहक का धन्यवाद संदेश आने से टिकट फिर खुलने की परेशानी भी उन्होंने Swifteq तक पहुँचाई, और सोरिन की तरफ से मौजूदा एआई ऑटोमेशन ऐप से उसे संभालने में मदद मिली। एक बिक्री, उसी ग्राहक से बातचीत में बदलकर दूसरी और तीसरी परेशानी सामने ले आई।

ज़ेंडेस्क के भीतर जमे होने से बिक्री का रास्ता बनाने में भी मदद मिली। मार्केटप्लेस ऐसे ग्राहक ले आया जो कोई खास सुविधा खोज रहे थे, और ज़ेंडेस्क के कर्मचारियों तथा लागू करने में मदद करने वाले सलाहकारों-पार्टनरों से रिश्ते बन सके। ये लोग किसी ग्राहक का काम सेट करते समय जब बुनियादी सुविधाओं से न हल होने वाली जरूरत से टकराते हैं, तो बाहरी ऐप्स देखते हैं। Swifteq जिन समस्याओं को हल करता है, उनकी जानकारी इन तक पहुँचाना नए ग्राहकों तक पहुँचने का एक और तरीका था।

कीमत और बेचने का तरीका सँवारना

कीमत का तरीका भी काम की तासीर दिखाता था। टिकट जोड़ने वाले ऐप के महीने के दाम के हिस्से इस बात पर तय होते हैं कि वह हर महीने कितने टिकटों को डुप्लीकेट के लिए जाँचता है, और सबसे छोटे हिस्से में भी अपने नियम और बाहर रखने की शर्तें मिलती हैं। पुराने टिकटों का जमा ढेर एक बार में साफ करने का काम अलग सेवा के रूप में बेचा जाता है। लगातार आने वाली पूछताछ के लिए सब्सक्रिप्शन और एक बार के सफाई के लिए अलग शुल्क, दो अलग माँगों को कमाई से जोड़ने का तरीका था।

शुल्क लेने का तरीका भी इस्तेमाल से मेल खाता था। ज्यादातर ग्राहक महीने या साल की सदस्यता लेते थे, लेकिन कुछ सुविधाएँ सिर्फ कुछ हफ्तों के लिए चाहिए होती थीं, जैसे हेल्प सेंटर की नकल बनाना। ऐसे ग्राहकों के लिए सोरिन ने 30 दिन का पास शुरू किया, और कुछ लोग बाद में लौटकर साल की सदस्यता खरीद लेते थे। अस्थायी काम के हिसाब से खरीद का तरीका देने से छोटे समय के उपयोगकर्ता भी जुड़ पाते थे।

ग्राहकों तक पहुँचने का तरीका भी उसी पेशेवर समूह के हिसाब से था। सोरिन ने मुफ्त उपकरण और काम के लेख देकर Swifteq की जानकारी फैलाई, और इसमें सपोर्ट क्षेत्र की कॉन्टेंट स्टूडियो Supported Content तथा विशेषज्ञ लेखकों की मदद ली। विषय Support Driven में उठे सवालों और बहसों से आते थे। उत्पाद बनाने में जो ग्राहक-निरीक्षण उनके काम आया, वही ग्राहकों के खोजकर पढ़ने वाले कॉन्टेंट में भी काम आया।

कीमत में गलतियाँ भी हुईं। एक समीक्षा में सोरिन ने माना कि उन्होंने शुरुआती ज्यादातर ऐप्स बहुत सस्ते में बेचे और कीमत सुधारने में भी बहुत समय लगाया। उनके मुताबिक कम दाम की वजह से मुनाफा पक्का करने और कारोबार में दोबारा निवेश करने का समय देर से आया। खासकर मझोली और बड़ी कंपनियों के लिए उपयोगी Help Center Manager और विश्लेषण वाले उपकरणों की कीमत में उनकी दी जाने वाली कीमत और कारोबार चलाने के लिए जरूरी मुनाफे का असर होना चाहिए था।

जनवरी 2023 में सोरिन ने जो नतीजे सार्वजनिक किए, वे थे 120 भुगतान करने वाले ग्राहक और 5,000 यूरो मासिक आवर्ती राजस्व। ग्राहक सूची में FREE NOW, Zapier और Hotjar जैसी कंपनियाँ थीं। उसी साल जून में सालाना आवर्ती राजस्व 100,000 यूरो तक पहुँच गया। कुछ ठोस कामों को हल करने वाले ऐप्स कंपनी ग्राहकों के लिए लगातार खर्च की मद बनने लगे।

बढ़त के साथ बढ़ा संचालन का बोझ

उत्पाद बढ़ने का मतलब यह नहीं था कि हर ऐप एक ही रफ्तार से बढ़े। 2023 की दूसरी छमाही में ग्राहक छोड़ने की दर बढ़ी, एक मुख्य ऐप की बढ़त ठहर गई और कुछ नए उत्पादों को अपनाना उम्मीद से धीमा रहा। साथ ही सपोर्ट की पूछताछ सोरिन का इतना समय लेने लगी कि उत्पाद बनाने के लिए कम बचा। ग्यारह ऐप्स वाले कारोबार के पास ग्यारह लॉन्च के बाद भी करने का काम बचा था।

सोरिन ने पहले दोहराए जाने वाले संचालन काम घटाए। उन्होंने ट्रायल और ग्राहक यात्रा का एक हिस्सा अपने आप चलने लगाया और एक लेखक की मदद से ग्राहकों के सवालों के हिसाब से हेल्प सेंटर फिर से बनाया। सपोर्ट क्षेत्र को जानने वाली कॉन्टेंट स्टूडियो के साथ भी मिलकर काम के लिए उपयोगी लेख छापे। उन्होंने अकेले संस्थापक का रूप बनाए रखा और जरूरत वाले काम के लिए बाहरी विशेषज्ञता ली।

उन्होंने यह भी देखा कि विकास में डूबे रहने की कीमत क्या रही। उन्होंने माना कि उन्होंने अपनी वेबसाइट पर सर्च इंडेक्स की समस्या कई महीनों तक नजरअंदाज कर दी और विकास का काम खुद ही ज्यादा सँभालने की वजह से कारोबार बढ़ाने का समय गँवाया। बाद में उन्होंने संस्थापकों को सलाह दी कि समय नए ऐप्स बनाने और पहले निकले ऐप्स को सुधारने तथा उनका प्रचार करने, दोनों में बाँटा जाए। पोर्टफोलियो चलाने के चरण में यह तय करना होता है कि कौन-से उत्पाद निकालने हैं और पहले निकले उत्पादों को कितना समय देना है।

जून 2024 में सोरिन ने जो मासिक आवर्ती राजस्व बताया, वह 20,000 यूरो से ऊपर था और ग्राहक 300 से ज्यादा थे। तब उन्होंने कहा कि हाल में निकले हर ऐप के पैसे देने वाले ग्राहक हैं और कुछ नए उत्पाद बढ़त में अच्छा योगदान दे रहे हैं। नवंबर 2025 में छपे इंटरव्यू में उन्होंने करीब 44,000 यूरो मासिक आवर्ती राजस्व बताया। कई ऐप्स बार-बार बेचने का तरीका बढ़ते आवर्ती राजस्व में बदल गया।

प्लेटफॉर्म बदलाव के बीच ग्राहकों की समस्या चुनना

बढ़त के साथ प्लेटफॉर्म पर निर्भरता का खतरा भी सामने आया। जब ज़ेंडेस्क ने अटैचमेंट साफ करने वाले ऐप जैसी सुविधा खुद देने लगा, तो सोरिन को उस ऐप की कमाई घटने और ग्राहक छोड़ने की चिंता हुई। दूसरे ऐप्स होने से पूरे कारोबार पर लगने वाला झटका सीमित रहा, लेकिन ज़ेंडेस्क के उत्पाद फैसले उनकी कमाई को छूते हैं, यह तथ्य नहीं बदला। ऐप्स बढ़ाना और प्लेटफॉर्म पर निर्भरता घटाना, दोनों अलग-अलग मामले थे।

हेल्प सेंटर अनुवाद में नतीजा अलग रहा। सितंबर 2025 की समीक्षा के मुताबिक ज़ेंडेस्क का अपना अनुवाद फीचर आने के दो महीने बाद भी ग्राहक बने रहे और कमाई बढ़ती रही। सोरिन ने यह भी माना कि प्लेटफॉर्म से टकराव से बचने के लिए वे ऐसी किनारे की सुविधाओं तक सिमटकर रह गए जहाँ माँग कम थी। इसके बाद उन्होंने तय किया कि ज़ेंडेस्क इन्हें उठा भी सकता है, फिर भी ग्राहकों के लिए जरूरी सवाल हाथ में लिए जाएँगे।

साथ ही उन्होंने Help Center Translate को इंटरकॉम (Intercom) पर ले जाया। दोनों प्लेटफॉर्म का डेटा जोड़ने का तरीका इतना अलग है कि उत्पाद ढाँचे का कुछ हिस्सा फिर से बनाना पड़ा, इसलिए यह मौजूदा ऐप की नकल भर का काम नहीं था। फिर भी सपोर्ट दस्तावेज का अनुवाद करने वाला सवाल और जमा अनुभव साथ चले। एक ही ग्राहक समूह में ऐप्स बढ़ाने वाले पोर्टफोलियो में अब दूसरे प्लेटफॉर्म तक फैलने का विकल्प भी जुड़ गया।

Swifteq के विस्तार में अहम पल वह है जब होमएक्सचेंज के संपर्क व्यक्ति ने दूसरा ऐप आजमाने का फैसला किया। पहले उत्पाद और उसके सपोर्ट से मिला भरोसा नया उत्पाद जाँचना आसान बनाता है, और उन्होंने सुलझे बिना बची दूसरी परेशानियाँ भी सोरिन तक भेजीं। इस किस्से में पोर्टफोलियो की कारोबारी कीमत इस बात में है कि पहले मदद किए ग्राहकों को और गहराई से समझा जाए और अगले उत्पाद के ग्राहक के रूप में फिर मिला जाए। एक छोटी परेशानी ठीक से संभालने का अनुभव अगली बिक्री का आधार बना।