अंदरूनी प्रोजेक्ट को लंबे समय तक चलने वाली कंपनी बनाने वाली मेरीबेथ अलेक्जेंडर

अंदरूनी प्रोजेक्ट खरीदकर लंबे समय तक चलने वाली कंपनी बनाना

मेरीबेथ अलेक्जेंडर (Marybeth Alexander) उस सॉफ़्टवेयर KnowledgeOwl की सह-संस्थापक हैं जो कंपनियों की हेल्प और नॉलेज डॉक्युमेंटेशन सँभालता है। उन्होंने डेवलपर पीट ग्रिग (Pete Grigg) के साथ, पिछली नौकरी में मिलकर बनाए गए उत्पाद को 2015 में खरीदकर आज़ाद कंपनी बना लिया। ग्राहक सपोर्ट के मैदान में कमाया अनुभव और पहले से उपयोगकर्ता रखने वाले उत्पाद के दम पर उन्होंने बिना बाहरी निवेश चलने वाली सॉफ़्टवेयर कंपनी खड़ी की।

ठप पड़े अंदरूनी प्रोजेक्ट से पैसे देने वाले उत्पाद तक

शुरुआत सर्वे सॉफ़्टवेयर कंपनी SurveyGizmo के अंदरूनी स्टार्टअप प्रोग्राम से हुई। 2011 में ग्राहक सपोर्ट टीम की अगुवाई कर रहीं मेरीबेथ उस मुकम्मल सपोर्ट टूल HelpGizmo को बनाने में शामिल हुईं जो शिकायतें दर्ज करने से लेकर उन्हें निपटाने तक का काम करता था। अंदरूनी स्टार्टअप प्रोग्राम बंद होने पर इस योजना की रफ़्तार भी थम गई, लेकिन सपोर्ट टीम को काम की जानकारी बेहतर ढंग से सँभालने वाला औज़ार अब भी चाहिए था।

2012 में सपोर्ट विभाग की डेवलपमेंट टीम ने काम के घंटों का कुछ हिस्सा अलग प्रोजेक्ट पर लगाने वाले '20% प्रोजेक्ट' के तौर पर HelpGizmo को फिर से शुरू किया। इसका इस्तेमाल सपोर्ट टीम के भीतर जानकारी सँभालने के लिए होता था, और 2013 में डॉक्युमेंटेशन टीम ने इसे ग्राहकों के लिए छपने वाले उत्पाद मैनुअल में भी इस्तेमाल करना शुरू किया। मेरीबेथ प्रोडक्ट मैनेजर बनीं और पीट ने डेवलपमेंट की कमान सँभाली, जिससे आज़ाद तरीके से बेचे जा सकने वाले नॉलेज डॉक्युमेंटेशन सॉफ़्टवेयर की दिशा साफ़ हो गई।

पहला पेइंग ग्राहक अप्रैल 2014 में मिला। अगले साल SurveyGizmo के CEO ने उन दोनों को उत्पाद खरीदकर अलग कंपनी के तौर पर चलाने का मौक़ा दिया, और उन्होंने इसे स्वीकार करके नाम KnowledgeOwl रख दिया। खरीद के समय उत्पाद पहले से मुनाफ़ा कमा रहा था, और ग्राहकों की ज़रूरतें तथा उत्पाद का तरीका समझते हुए दोनों अब उसके प्रबंधन की ज़िम्मेदारी भी सँभालने लगे।

उत्पाद का दायरा नॉलेज डॉक्युमेंटेशन पर केंद्रित करना

मेरीबेथ को जो बाज़ारी खाली जगह दिखी, वह पेशेवर तकनीकी डॉक्युमेंटेशन के औज़ारों और मुकम्मल ग्राहक सपोर्ट सिस्टम के बीच थी। उस समय जिन उत्पादों की जाँच हुई, वे अक्सर या तो पेशेवर दस्तावेज़ लेखकों के लिए बने बेहतर औज़ार थे, या किसी दूसरे सपोर्ट सिस्टम में जुड़ी अतिरिक्त सुविधा। KnowledgeOwl ने दूसरे काम के औज़ारों से जुड़ते हुए नॉलेज डॉक्युमेंटेशन पर ध्यान लगाया, और फ़ोरम या साधारण शिकायत निपटाने जैसी सुविधा बनाने की माँगों पर भी उत्पाद का दायरा नहीं बढ़ाया।

यह उत्पाद कंपनी को दस्तावेज़ लिखने और छाँटने में मदद करता है, फिर उन्हें खोजे जा सकने वाली हेल्प साइट या कंपनी के भीतर के नॉलेज स्पेस के रूप में पेश करता है। ग्राहकों के लिए जारी होने वाले मैनुअल और सिर्फ़ कर्मचारियों के लिए बने काम के दस्तावेज़, दोनों चलाए जा सकते हैं, और इसमें एडिटर, खोज, पहुँच अधिकार, बदलाव का इतिहास तथा दिखावट की सेटिंग जैसी चीज़ें सहारा देती हैं। ग्राहक सपोर्ट करने वालों के लिए यह बार-बार पूछे जाने वाले सवालों का जवाब देने वाली सामग्री बन जाता है, और डॉक्युमेंटेशन टीम के लिए ऐसा काम का ठिकाना जहाँ कई लोगों की देखी जानकारी लगातार सँभाली जाती है।

कमाई कंपनियों के दिए सब्सक्रिप्शन से आती है। सितंबर 2026 में देखी गई जानकारी के मुताबिक Basic प्लान महीने के 100 डॉलर का है जिसमें एक नॉलेज स्पेस और एक राइटर शामिल है, और हर अतिरिक्त राइटर महीने के 25 डॉलर तथा हर अतिरिक्त नॉलेज स्पेस महीने के 50 डॉलर में जोड़ा जा सकता है। दस्तावेज़ पढ़ने वाले सार्वजनिक या निजी पाठकों की संख्या पर कोई सीमा नहीं है। यह तरीका ऐसी काम की बनावट के लिए है जिसमें गिने-चुने लोग दस्तावेज़ सँभालते हैं और बड़ी संख्या में ग्राहक या कर्मचारी उन्हें पढ़ते हैं।

आज़ाद होने के बाद बिक्री की माँग भी बढ़ी। कंपनी के आधिकारिक इतिहास के मुताबिक 2015 में बिक्री और सक्रिय ग्राहकों की संख्या, दोनों तीन गुना हो गईं, और 2016 में बिक्री फिर दोगुनी बढ़ गई।

ग्राहकों की समीक्षाएँ उत्पाद की पहचान बढ़ाने वाले रास्तों में एक थीं। मेरीबेथ ने 2024 के Indie Bites इंटरव्यू में ग्राहक संतोष और समीक्षाओं से मिली बढ़त की बात की, और कंपनी के पास 2016 में Capterra की समीक्षा प्रतियोगिता में 63 दूसरी कंपनियों को पीछे छोड़कर जीतने का रिकॉर्ड है। इसे ऐसे ढाँचे के रूप में देखा जा सकता है जिसमें सपोर्ट के दौरान मिली राय नए खरीदारों के फ़ैसले की सामग्री बन जाती है।

डॉक्युमेंटेशन लिखने वालों से मिलने के मौक़े भी बढ़ाए। 2025 की कंपनी सामग्री में ट्रेनिंग और वर्कशॉप देने वाली Owl Academy तथा तकनीकी दस्तावेज़ लेखकों के लिए बने पॉडकास्ट The Not-Boring Tech Writer का परिचय दिया गया है। यानी उत्पाद बेचने के साथ-साथ ग्राहक असल में जो दस्तावेज़ लिखने और सँभालने का काम करते हैं, उस पर बात करने वाला कंटेंट भी चलाया गया।

बड़े ग्राहकों की कमाई और छोटी टीम की आज़ादी

मई 2024 के इंटरव्यू में मेरीबेथ ने जो आकार बताया, वह करीब 450 ग्राहक और पूरी टीम में करीब 10 लोग थे। उस समय नौकरी पर रखे गए और मालिक, दोनों एक साथ सिर्फ़ दो सह-संस्थापक थे, और बाक़ी सदस्य ठेके के रूप में साथ काम करते थे। KnowledgeOwl का छोटा तरीका सह-संस्थापकों और बाहरी ठेका कर्मियों के बीच काम बाँटकर चलता था।

ग्राहकों का ढाँचा बड़ा होने के साथ कमाई की निर्भरता की चिंता भी जगी। मेरीबेथ के मुताबिक जिन करीब 170 शुरुआती ग्राहकों का दाम बिना बढ़ाए रखा गया था, उनकी कुल फ़ीस करीब 20 एंटरप्राइज़ ग्राहकों की फ़ीस के बराबर थी। वे ऐसी हालत से बचना चाहती थीं जिसमें बड़े ग्राहक की माँगें डेवलपमेंट की दिशा तय करें, या एक ग्राहक के जाने से कैश फ़्लो को बड़ा झटका लगे। मक़सद था कि ख़ुद साइन अप करके इस्तेमाल करने वाले महीने के ग्राहकों की कमाई से ही खर्च निकल आए, पर उन्होंने माना कि उस समय एंटरप्राइज़ ग्राहकों की कमाई भी ज़रूरी थी।

हफ़्ते के 25 घंटे का काम कैसे पक्का हुआ

हफ़्ते के 25 घंटे का काम शुरुआती भर्ती के दौरान निकला हल था। बाहरी निवेश न रखने वाली कंपनी तभी लोग जोड़ती थी जब ग्राहकों की कमाई से खर्च निकल सके, और शुरुआती उम्मीदवारों में एक ऐसा ग्राहक भी था जो उत्पाद इस्तेमाल करता था। इस उम्मीदवार ने कहा कि अगर काफ़ी घंटेवार भुगतान और हफ़्ते के कम से कम 20 घंटे की गारंटी मिले तो उसे कोई दूसरा काम साथ नहीं करना पड़ेगा, और इस तरह कम घंटों की शर्त पर साथ काम शुरू हुआ।

यह तरीका कंपनी की माली हालत और हुनरमंद लोगों की ज़रूरत, दोनों को साथ साधता था। KnowledgeOwl ने घंटेवार भुगतान ऊँचा रखते हुए ज़रूरी घंटे सीमित किए और तजुर्बेकार लोगों को जोड़ा, और सदस्य गुज़ारा चलाते हुए दूसरे कामों के लिए समय पा गए। मेरीबेथ ने जनवरी 2024 में जारी की गई जानकारी में बताया कि आगे चलकर हफ़्ते के 25 घंटे को कंपनी के सामान्य पदों के काम का मानक बना दिया गया और इससे ज़्यादा घंटे माँगने वाले पदों पर भर्ती नहीं की गई।

काम के घंटे बाँटने में भी चुनने की आज़ादी दी गई। रोज़ 4 से 5 घंटे हफ़्ते के 5 दिन, या रोज़ करीब 6 घंटे हफ़्ते के 4 दिन, इस तरह अपनी ज़िंदगी के हिसाब से समय जमाया जा सकता था। लेकिन संस्थापकों को यही शर्त तुरंत नहीं मिल पाई, और मेरीबेथ ने बताया कि 2023 में भी वे हफ़्ते के करीब 30 से 40 घंटे काम करती थीं। टीम को दी गई काम की शर्तें संस्थापकों ख़ुद पर लागू करना एक ऐसा काम था जिसे लगातार सुलझाना बाक़ी था।

कम घंटों को सहारा देने वाली भर्ती और ढलने की प्रक्रिया भी बनाई गई। टीम की सदस्य एरिका बेइया (Erica Beyea) के 2023 के तजुर्बे के मुताबिक कंपनी ने भर्ती के चरण और समय-सारिणी समझाए और बड़े इंटरव्यू सवाल पहले ही भेज दिए। जुड़ने के बाद Asana के काम के बोर्ड में पहले दिन की सेटिंग से लेकर कंपनी की दिशा समझने वाले दस्तावेज़ पढ़ने तक सब कुछ सिलसिलेवार लिखा था, और जुड़ने के बाद 6 महीने के लिए काम तय किए गए थे। नए सदस्य को पता रहे कि क्या और कब सीखना है, इसलिए उम्मीदें लिखित रूप में पहुँचाई गईं।

टीम की राय जमा करने का तरीका भी साफ़ था। सदस्य कोई दिक्कत या आइडिया रखते तो वोट से हफ़्तेवार मीटिंग में चर्चा के लिए तीन विषय चुने जाते थे। काम में मदद करने वाली सीख के लिए कोर्स की फ़ीस और किताबों का खर्च जैसी मदद दी जाती थी, और हफ़्ते के काम के घंटों का ज़्यादा से ज़्यादा 20% सीखने में लगाया जा सकता था। एरिका के बताए तरीके से यह दिखता है कि कंपनी हर व्यक्ति को काम चुनने की आज़ादी देती थी, पर साथ ही सामूहिक चर्चा और सीखने के लिए ज़रूरी समय और खर्च भी जुटाती थी।

लंबे समय तक चलने के लिए कंपनी का स्वरूप

लंबे समय तक चलने वाली कंपनी बनाने की दिशा आज़ादी के शुरुआती दिनों से थी। मेरीबेथ ने 2015 में संभावित ग्राहकों को भेजी जानकारी में कंपनी को दोबारा बेचने का कोई इरादा न रखते हुए, ग्राहकों को चाहिए सेवा और सदस्यों के लिए टिकाऊ नौकरी बनाने का लक्ष्य रखा था। 2025 के लेखा-जोखा में भी उन्होंने बताया कि कभी बाहरी निवेश न लेकर, ग्राहकों के दिए पैसे से ही कारोबार चलाया गया।

इस दिशा को नियम और नीति का रूप देने के सिलसिले में B Corp प्रमाणन भी आगे बढ़ाया। मई 2020 में तैयारी शुरू हुई, कंपनी की नीतियाँ बनाई गईं और टीम के भीतर चर्चा हुई, और दिसंबर 2023 में प्रमाणन मिला। B Lab के सार्वजनिक रिकॉर्ड में दर्ज मूल्यांकन स्कोर 80.7 है, जिसमें ग्राहकों, सदस्यों, स्थानीय समुदाय और पर्यावरण पर पड़ने वाले असर को कंपनी के काम के मूल्यांकन का हिस्सा बनाया गया।

उत्पाद भी बदलते दस्तावेज़ इस्तेमाल के तरीक़ों के हिसाब से बढ़ा। 2025 की 10 साल पूरे होने की घोषणा में अर्थ-आधारित खोज का इस्तेमाल करने वाले AI चैटबॉट और विश्लेषण औज़ार Owl Analytics जैसी हाल में जारी सुविधाएँ बताई गईं। यानी जानकारी लिखने और सँभालने वाली पुरानी सुविधाओं के साथ, ज़रूरी जानकारी ढूँढकर जवाब देने और दस्तावेज़ों के इस्तेमाल का नतीजा देखने वाली सुविधाएँ जुड़ गईं।

मेरीबेथ ने 2025 के लेखा-जोखा में कहा कि लंबे समय में वे KnowledgeOwl को ऐसी कंपनी बनाना चाहती हैं जिसका मालिकाना सदस्यों के पास हो। उस समय यह आगे सुलझाने वाला लक्ष्य भर था। जो कारोबार ख़ुद बनाए उत्पाद को खरीदने से शुरू हुआ, उसमें अब साथ चलाने वाले लोगों तक मालिकाना कैसे बढ़ाया जाए, यही इस सफ़र का अगला काम है।