नोशन दस्तावेज़ों को कस्टमर सपोर्ट साइट में बदलने वाले संस्थापक: HelpKit

अपने कस्टमर सपोर्ट से मिली समस्या

डोमिनिक सोबे (Dominik Sobe) अपने बनाए प्रोडक्ट चलाते हुए कस्टमर सपोर्ट में लगने वाला समय घटाना चाहते थे। हर बार मोबाइल ऐप और SaaS जारी करने पर उन्हें इस्तेमाल का तरीका और समस्या सुलझाने के उपाय समझाने पड़ते थे, और अकेले पूछताछ संभालने में काफी समय लगता था। ग्राहक समस्या आते ही तुरंत जवाब चाहते थे। वे बार-बार पूछे जाने वाले सवालों के जवाब एक जगह इकट्ठा करके ऐसी हेल्प साइट चाहते थे, जहां ग्राहक खुद उत्तर खोज सकें।

ऑस्ट्रिया के रहने वाले सोबे ने अर्थशास्त्र और रणनीतिक प्रबंधन की पढ़ाई की, फिर लिस्बन के नोवा विश्वविद्यालय में सूचना प्रणाली पढ़ते हुए प्रोडक्ट बनाए। विकास और डिज़ाइन उन्होंने खुद काम करते हुए सीखा। अपने कारोबार के दस्तावेज़ वे पहले से Notion में संभाल रहे थे, इसलिए हेल्प लेखन में भी उसी टूल का इस्तेमाल करना चाहते थे। उनका मानना था कि जाने-पहचाने एडिटर में लिखने से लेकर ग्राहकों के लिए प्रकाशन तक की प्रक्रिया जुड़ जाए तो दस्तावेज़ प्रबंधन कहीं आसान हो जाएगा।

जिस समय सोबे विचार कर रहे थे, उस समय Notion के सार्वजनिक पेज कंपनी की हेल्प साइट के रूप में इस्तेमाल के लिए अधूरे थे। Notion का पता और ब्रांड दिखता था, और स्क्रीन को कंपनी के अनुसार सजाने में भी सीमाएं थीं। उन्होंने जिस HelpKit को बनाने का फैसला किया, वह Notion में लिखे दस्तावेज़ों को कंपनी के ब्रांड और पते वाली कस्टमर सपोर्ट साइट में बदलने वाली सेवा थी। लेखन और सहयोग Notion के पास रहता, जबकि ग्राहकों को दिखने वाली स्क्रीन और नेविगेशन की जिम्मेदारी HelpKit संभालता।

दो प्री-ऑर्डर और एक ईमेल

सोबे ने विचार आते ही विकास शुरू नहीं किया। पिछले प्रोजेक्टों से उन्होंने सीखा था कि शुरुआती उत्साह असली मांग की गारंटी नहीं देता, इसलिए करीब दो महीने तक देखते रहे कि क्या यह समस्या तब भी सुलझाने लायक लगती है। रुचि कम न होने पर उन्होंने Figma में प्रोडक्ट स्क्रीन बनाई और फिर परिचय पेज तैयार किया। पेज पर Gumroad भुगतान बटन लगाया और 39 डॉलर में एक साल के इस्तेमाल का प्री-ऑर्डर खोला।

जुलाई 2021 में उन्होंने करीब 300 ट्विटर फॉलोअरों के सामने यह पेज रखा। Notion समुदाय में रुचि दिखने से एक दिन में फॉलोअर करीब 100 बढ़ गए, लेकिन पहले हफ्ते एक भी प्री-ऑर्डर नहीं आया। सोबे ने विकास शुरू करने की शर्त दस प्री-ऑर्डर रखी थी। अगले हफ्ते दो ऑर्डर आए, और उसके अगले हफ्ते कोई अतिरिक्त ऑर्डर नहीं आया।

उसी दौरान HelpKit खोजने वाले एक व्यक्ति ने लंबा ईमेल भेजा। उसे पढ़ने में 10 मिनट से ज्यादा लगता, उसमें सलाह और सुझाव भरे थे, और सोबे से उसकी कोई निजी जान-पहचान भी नहीं थी। सोबे ने इस ईमेल में प्रोडक्ट के प्रति ठोस रुचि देखी। प्री-ऑर्डर का लक्ष्य पूरा नहीं हुआ था, फिर भी दो भुगतानों और विस्तृत फीडबैक के आधार पर उन्होंने पहला प्रोडक्ट बनाने का फैसला किया।

पहला काम करने वाला प्रोडक्ट बनाने में करीब एक महीना लगा। विकास के दौरान सोबे ने प्रगति खुलकर साझा की, Notion उपयोगकर्ताओं से बातचीत की, और दूसरे लोग क्या बना रहे हैं, इसमें भी रुचि ली। अगस्त 2021 में जब प्रोडक्ट आया, तब तक ऐसे लोग मौजूद थे जो उनका नाम और काम करने का तरीका जानते थे। यही संबंध शुरुआती साइन-अप और प्रोडक्ट की सिफारिशों में बदले।

दस्तावेज़ लेखन और कस्टमर स्क्रीन को जोड़ना

HelpKit के इस्तेमाल की शुरुआत Notion टेम्पलेट को अपने वर्कस्पेस में दोहराने से होती है। उपयोगकर्ता टेम्पलेट में हेल्प लिखता है और प्रकाशित किए जाने वाले Notion पेज का पता HelpKit से जोड़ता है। फिर लोगो और रंग जैसे ब्रांड तत्व तय करते ही ग्राहकों को दिखने वाली साइट तैयार हो जाती है। इसके बाद भी मूल पाठ Notion में संभाला जाता है, इसलिए जिम्मेदार व्यक्ति जाने-पहचाने लेखन माहौल में काम जारी रख सकता है।

दस्तावेज़ दिखाने के तरीके दो तरह के हैं — स्वतंत्र हेल्प साइट और वेबसाइट के अंदर लगने वाला विजेट। विजेट से ग्राहक उसी सेवा स्क्रीन पर रहते हुए हेल्प खोज और पढ़ सकता है, जिसे वह इस्तेमाल कर रहा है। सामान्य कस्टमर सपोर्ट के लिए उपयुक्त हेल्प-सेंटर स्क्रीन और प्रोडक्ट तथा API दस्तावेज़ पढ़ने के लिए सुविधाजनक दस्तावेज़-शैली स्क्रीन भी मिलती है। एक ही दस्तावेज़ आधार को कई जगह रखकर ग्राहक के उत्तर तक पहुंचने का रास्ता छोटा किया गया है।

इतनी सरल इस्तेमाल-प्रक्रिया बनाने में काफी विकास कार्य लगा। सोबे ने शुरुआती HelpKit खुद Nuxt और Node पर बनाया और Notion के तरह-तरह के ब्लॉकों को बाहरी साइट पर भी स्वाभाविक रूप से दिखाने पर मेहनत की। Notion पेज जोड़ने वाली शुरुआती सेटअप स्क्रीन में भी कई बार बदलाव किया। शुरुआती ग्राहकों के फीडबैक से जुड़ाव और प्रदर्शन में अटकने वाली जगहों को एक-एक करके सुधारा।

इसके असली इस्तेमाल का तरीका ईमेल डिज़ाइन टूल Email Love के उदाहरण से दिखता है। इस कंपनी ने चित्र जोड़ने, घटक सजाने और लिंक डालने जैसे ग्राहकों के बार-बार किए जाने वाले कामों के आधार पर हेल्प व्यवस्थित की। फिर HelpKit की विश्लेषण जानकारी और ग्राहक प्रतिक्रिया देखकर दस्तावेज़ बेहतर किए। संस्थापक Andy King ने 2024 में प्रकाशित इंटरव्यू में बताया कि सपोर्ट अनुरोध घटने से नई सुविधाओं के विकास और प्रोडक्ट सुधार पर ज्यादा समय मिल सका।

ग्यारह ग्राहकों से 10,000 डॉलर मासिक आवर्ती राजस्व तक

शुरुआती ग्राहक लाने में Notion उपयोगकर्ताओं के लिए मुफ्त टूल ने भी मदद की। सोबे ने उस समय Notion में साधारण तालिका बनाने की असुविधा दूर करने के लिए 'Notion Simple Table' बनाया था। उपयोगकर्ता तालिका बनाता तो यह ऐसा कोड देता, जिसे Notion में चिपकाया जा सकता था, और साइट पर HelpKit तक जाने वाला लिंक रखा गया था। मुफ्त टूल के लिए आए लोग उसी Notion माहौल में इस्तेमाल होने वाला भुगतान-योग्य प्रोडक्ट भी खोज सके।

नवंबर 2021 में सोबे के प्रकाशित रिकॉर्ड में HelpKit के भुगतान करने वाले ग्राहक ग्यारह थे और मासिक आवर्ती राजस्व (MRR) 241 डॉलर था। ज्यादातर ग्राहक ऊपरी प्लान इस्तेमाल कर रहे थे। हाल में जुड़े ग्राहकों में कुछ ऐसे भी थे, जिन्होंने सालाना शुल्क एक साथ चुकाया था। सोबे ने इस भुगतान को प्रोडक्ट पर भरोसे का संकेत माना।

साइन-अप करने वालों को असली उपयोगकर्ता बनाने की प्रक्रिया भी सुधारी। पहले 7 दिन के मुफ्त ट्रायल में पंजीकरण करने वालों से सीधे संपर्क करके राय मांगी, लेकिन लगाए समय के मुकाबले जवाब कम आए। फिर एक दिन लगाकर ट्रायल अवधि में पांच बार भेजे जाने वाले मार्गदर्शन ईमेल तैयार किए। इस्तेमाल में दिक्कत हो तो संपर्क करने को प्रेरित करने वाले इस तरीके से ज्यादा ग्राहकों के जवाब मिले।

बड़ी कंपनी जब ऐसी सुविधा मांगती, जो अभी नहीं थी, तो वे छोटी कॉल का सुझाव देते। किस काम के लिए वह सुविधा चाहिए, यह सुनते और अभी मिल सकने वाली सुविधाओं तथा आगे की योजना के बारे में बताते। सोबे के अनुसार, पहले जरूरी शर्त जैसी लगने वाली मांग भी बातचीत के बाद अक्सर साइन-अप रोकने वाली नहीं रहती थी। ऐसे संपर्क से वे समझ पाते कि ग्राहक सच में किस बात को महत्व देता है।

28 फरवरी 2022 को उन्होंने 51 भुगतान-ग्राहक और 1,020 डॉलर मासिक आवर्ती राजस्व बताया। उस समय प्लान 19 डॉलर प्रति माह वाले Essential और 29 डॉलर प्रति माह वाले Premium से बने थे। भुगतान-ग्राहकों में 65% Premium इस्तेमाल कर रहे थे, जिससे पता चला कि अतिरिक्त सुविधाओं के लिए भुगतान करने वाले ग्राहक काफी संख्या में हैं।

उसी साल अप्रैल में मासिक आवर्ती राजस्व 2,000 डॉलर पहुंच गया, और 90 से ज्यादा ग्राहक 3,000 से ज्यादा हेल्प दस्तावेज़ चला रहे थे। सोबे के अनुसार पहले 1,000 डॉलर तक करीब पांच महीने लगे, और अगले 1,000 डॉलर जोड़ने में करीब डेढ़ महीना लगा। जून में भुगतान-ग्राहक 130 से ज्यादा हो गए और मासिक आवर्ती राजस्व भी 3,000 डॉलर पहुंच गया। उन्होंने बताया कि इस स्तर की आय से पढ़ाई पूरी करते हुए स्वतंत्र प्रोडक्ट विकास पर ध्यान देना संभव हुआ।

Product Hunt लॉन्च प्रोडक्ट आने के करीब एक साल बाद 25 अगस्त 2022 को किया गया। सोबे यह देखना चाहते थे कि असली ग्राहक मिलने के बाद लॉन्च पर कैसी प्रतिक्रिया मिलती है, इसलिए यह समय चुना। मौजूदा ग्राहकों ने टिप्पणियों में इस्तेमाल का अनुभव और सिफारिश लिखी, जिससे प्रोडक्ट विवरण के साथ असली उपयोगकर्ताओं की समीक्षा जुड़ गई।

मई 2023 में मासिक आवर्ती राजस्व 10,000 डॉलर हासिल हुआ। सोबे ने बताया कि बिना बाहरी निवेश अकेले शुरू किया कारोबार इस स्तर तक पहुंचा है, और सैकड़ों कंपनियां HelpKit से Notion दस्तावेज़ों को कस्टमर सपोर्ट साइट और दस्तावेज़ों में बदल रही हैं। जुलाई 2025 के इंटरव्यू में उन्होंने कहा कि ग्राहक 400 से ज्यादा हो गए हैं और विश्वविद्यालय तथा बड़ी कंपनियां तक इसका इस्तेमाल कर रही हैं।

उसी समस्या को और गहराई से सुलझाना

सितंबर 2023 में HelpKit AI जारी किया गया। ग्राहक सवाल लिखता है तो यह मौजूदा हेल्प से संबंधित जानकारी खोजकर उत्तर बनाता है और आधार बने दस्तावेज़ तक जाने की सुविधा देता है। इस सुविधा से पहले से लिखे दस्तावेज़ संवाद-शैली कस्टमर सपोर्ट में भी इस्तेमाल होने लगे। इसे बुनियादी सदस्यता पर अतिरिक्त शुल्क वाले ऐड-ऑन के रूप में रखा गया, जिससे मौजूदा ग्राहकों को बेचने का दायरा भी बढ़ा।

2025 में बहुभाषी समर्थन के लिए कई हफ्तों तक कोडबेस सुधारा गया। सोबे ने बताया कि यह सुविधा ग्राहकों की सबसे ज्यादा मांगी गई मांग थी। फिर मोबाइल ऐप के अंदर भी HelpKit इस्तेमाल करने के लिए React Native SDK जारी किया गया। भाषाएं और इस्तेमाल-स्क्रीन बढ़ने पर भी वही कस्टमर सपोर्ट व्यवस्था चलती रहे, इसके लिए प्रोडक्ट का विस्तार किया गया।

ग्राहक टिकाव के आंकड़े भी साझा किए गए। अगस्त 2025 में उनके अनुसार हाल के कुछ महीनों में ग्राहक 이탈 दर 2% से कम रही, और पिछले 12 महीनों की मासिक औसत 이탈 दर करीब 2.5% थी। शुरुआत में जुड़े कई ग्राहक करीब चार साल बाद भी सेवा इस्तेमाल कर रहे थे।

सोबे ने कहा कि शुरुआत के चौथे साल में भी आने वाली कस्टमर सपोर्ट पूछताछ का जवाब वे खुद देते हैं। हेल्प, खोज और चैटबॉट से दोहराए जाने वाले सवाल संभालते, जबकि उस रास्ते न सुलझने वाली समस्याओं पर व्यक्तिगत रूप से जवाब देते। गलती झेल रहे ग्राहक को स्थिति समझाने और समाधान की पुष्टि करने को वे ग्राहक टिकाव का अहम हिस्सा मानते थे। HelpKit इस्तेमाल करने वाली कंपनियों का सपोर्ट काम घटाते हुए उन्होंने अपने ग्राहकों से सीधा संबंध बनाए रखा।

हेल्प साइट जैसे प्रोडक्ट का स्वभाव भी ग्राहक टिकाव पर असर डालता था। सोबे ने समझाया कि कंपनी दस्तावेज़ लिखकर, सेवा से जोड़कर और प्रभारियों की प्रबंधन-शैली जम जाने के बाद दूसरे टूल पर जाने में फिर काफी मेहनत लगती है। इसलिए प्रकाशन, खोज और ब्रांड सेटिंग ग्राहक की उम्मीद के अनुसार स्थिर रूप से चलती रहें, इसे बनाए रखना अहम था। असली इस्तेमाल में मिली असुविधाओं को ठीक करना प्रोडक्ट संचालन का केंद्र रहा।

HelpKit ने जिस काम को एक प्रोडक्ट में बांधा, वह दस्तावेज़ लेखन से ग्राहक की समस्या सुलझाने तक की प्रक्रिया थी। ग्राहक कंपनियां जाने-पहचाने Notion में विवरण लिखतीं, HelpKit से उसे प्रकाशित करतीं, और इस्तेमाल की प्रतिक्रिया देखकर जरूरी सामग्री बेहतर करतीं। सोबे ने इस प्रक्रिया के लगातार चलने के लिए सेवा चलाते हुए सदस्यता शुल्क लिया। दूसरे कारोबारियों का बार-बार आने वाला कस्टमर सपोर्ट बोझ घटाने से ही उनकी आवर्ती आय बनी।