Userdesk : préventes, adoption et revente d’un SaaS
Luca Restagno lance Userdesk après avoir vécu les limites du support client, puis le revend après avoir cherché son public et un modèle viable.
Premiers projets et dépendance aux plateformes
En 2017, le développeur logiciel Luca Restagno passait chaque jour deux heures dans les trajets entre son domicile et son travail. Dans sa voiture, il écoutait des podcasts sur l’économie et l’entrepreneuriat et commençait à imaginer une vie financée par une activité en ligne dont il serait propriétaire. En 2019, tout en gardant son emploi, il s’est mis à créer ses propres produits.
Son premier projet a été Iterspace, créé avec un ancien collègue designer. Cet outil permettait de filmer les problèmes rencontrés sur un produit web et d’échanger des retours. Luca consacrait au développement ses soirées après le travail et le temps gagné grâce au télétravail. Environ deux ans plus tard, en 2021, il a vendu l’entreprise à un acquéreur avec lequel il était entré en contact après la présentation du produit sur Product Hunt. Cette première vente a eu lieu avant que le produit ne génère des revenus.
Il a ensuite exploité Hivoe et Inboxs, deux outils de gestion des messages privés sur Twitter. Leurs clients utilisaient Twitter pour prospecter et échanger avec des clients potentiels, comme Luca lui-même, qui y était actif tous les jours. Au début de 2023, les deux produits avaient atteint environ 4 000 dollars de revenus récurrents mensuels. La perspective de pouvoir quitter son emploi prenait de l’ampleur.
Ce projet a été compromis par les changements de politique et de tarification de l’API développeur de Twitter. Les deux produits dépendaient des fonctions de la plateforme ; ses décisions externes menaçaient donc leur pérennité. Luca a fini par les vendre et a dû chercher de nouvelles sources de revenus.
Prévente et usage réel : deux étapes différentes
L’idée de son activité suivante est venue d’un problème qu’il avait rencontré lui-même dans le support client. En exploitant trois SaaS, il devait sans cesse réexpliquer aux clients des informations déjà consignées dans la FAQ ou les guides d’utilisation de ses sites. Pour quelqu’un qui assurait seul le développement et les opérations, ces réponses répétées représentaient une charge concrète. Luca a imaginé Userdesk, un outil de support client par IA qui s’appuierait sur la documentation existante.
Avec Userdesk, il suffisait de connecter un site web, des documents Notion ou des PDF pour créer un chatbot et l’intégrer au site de l’entreprise. Les visiteurs pouvaient poser leurs questions par conversation, et l’outil utilisait les ressources déjà rédigées par l’équipe pour répondre. Le chatbot prenait en charge le premier niveau de support, avec la possibilité pour une personne de rejoindre la conversation si nécessaire.
Avant d’avoir terminé le produit, Luca a préparé la page de présentation et le paiement. Selon son bilan publié le 15 juin 2023, un seul tweet lui a permis de vendre en 24 heures vingt accès à vie à 69 dollars. Le produit s’appelait alors Notionbase ; il a été renommé Userdesk au cours du même mois. Après avoir encaissé les préventes, il a commencé le développement en s’appuyant sur les outils et l’infrastructure cloud qu’il connaissait grâce à ses projets précédents.
Environ un mois plus tard, quand le produit a été prêt à l’emploi, il a invité les acheteurs en prévente. À sa surprise, seuls quelques-uns se sont inscrits et l’ont réellement utilisé. Luca a estimé que des abonnés qui le connaissaient et voulaient l’encourager avaient peut-être acheté le produit par enthousiasme pour son nouveau projet. Les préventes avaient validé la possibilité d’encaisser, mais il lui restait à comprendre pourquoi les clients continueraient à utiliser le service.
Il a observé le même phénomène chez ses abonnés payants. Le 19 juillet, il a annoncé avoir obtenu ses deux premiers abonnés en deux jours, la semaine précédente. En consultant les données d’usage, il a constaté qu’aucun des deux n’avait installé le chatbot sur son site. Leur mise en route s’était arrêtée après le paiement ; il a dit qu’il allait leur demander pourquoi.
Le bilan du lancement publié le 1er août faisait état de 300 nouvelles inscriptions, de 386 chatbots créés et de cinq clients payants. Les utilisateurs semblaient intéressés par la création de chatbots, mais leur passage à l’usage réel et au paiement devait être analysé séparément. Luca prévoyait de recueillir leur rôle, leur objectif d’utilisation et leur source de découverte, puis d’améliorer les e-mails de suivi pour les inciter à installer le chatbot sur leur site.
Licenciement et premiers revenus
Dans une interview publiée en août, Userdesk affichait 150 dollars de revenus récurrents mensuels et Luca disait vouloir atteindre 10 000 dollars pour passer à plein temps. Pourtant, vers la fin du mois, il a été visé par un plan de licenciement dans son entreprise. À ce moment-là, le MRR de Userdesk était d’environ 400 dollars. Après avoir tenté de retrouver un emploi, il a décidé de consacrer une période à ses propres produits avant de reprendre un poste.
En septembre, le premier client ayant choisi une formule entreprise a ajouté d’un coup 499 dollars au MRR. Luca s’est réjoui de cette hausse, tout en notant qu’un départ de ce client ferait fortement baisser le chiffre d’affaires total. À ce stade, un seul contrat pouvait modifier sensiblement la taille de l’activité.
La recherche de nouveaux clients a aussi révélé les limites de sa communauté existante. Luca comptait environ 20 000 abonnés sur Twitter, mais, avec le recul, presque aucun ne correspondait au public visé par Userdesk. Ses clients venaient surtout d’annuaires qui répertoriaient des outils d’IA. Les canaux de vente qui avaient fonctionné pour ses produits précédents ne convenaient pas forcément à celui-ci.
Les retours sur l’interface et la facilité d’utilisation étaient bons. D’après Luca, des clients qui avaient testé plusieurs outils comparables appréciaient l’expérience proposée par Userdesk. Les compétences techniques acquises en créant plusieurs SaaS s’étaient traduites par un produit soigné. Il lui fallait désormais trouver les clients et les méthodes de vente adaptés à ce produit.
Shipped.club et l’équation financière
En décembre 2023, Luca a lancé Shipped.club. Ce kit de code réunissait des fonctions courantes comme la connexion, le paiement et les e-mails afin d’aider les développeurs à démarrer rapidement un nouveau SaaS. Il avait rassemblé et documenté le code qu’il avait accumulé en créant plusieurs produits pour en faire une offre générique. Shipped.club était vendu en paiement unique.
Durant ses premières semaines, Shipped.club a généré 2 700 dollars de revenus ; début février 2024, ses ventes cumulées atteignaient 8 000 dollars. Ses principaux acheteurs étaient des développeurs qui souhaitaient créer leur propre service, un public proche de ses abonnés existants. Luca s’est rendu compte qu’il aimait expliquer les aspects techniques et aider d’autres développeurs à lancer leurs produits.
Il devait toujours couvrir ses dépenses courantes et ses impôts. Lorsqu’il a fait le point sur ses finances au début de 2024, ses dépenses mensuelles s’élevaient à environ 3 000 euros et les ventes mensuelles moyennes de Shipped.club à quelque 2 500 euros. Userdesk apportait également des revenus d’abonnement, mais Shipped.club exigeait de nouvelles ventes régulières pour maintenir ce niveau de recettes. Son solde bancaire correspondait à peu près au montant nécessaire pour payer les impôts de l’année. Il a commencé à envisager à la fois la vente de Userdesk et un retour à l’emploi.
Réduire le public cible avant de vendre Userdesk
Pendant ce temps, l’accumulation des demandes des clients rendait Userdesk difficile à gérer seul. En février 2024, Luca expliquait que les clients étaient dispersés entre les opérateurs SaaS, les entreprises de commerce en ligne et les agences, au point qu’il avait du mal à rédiger une présentation adaptée. Chaque groupe demandait des intégrations et des améliorations correspondant à ses propres activités. Même autour du même objectif d’automatisation du support client, les besoins fonctionnels et opérationnels variaient d’un secteur à l’autre.
La réorientation qu’il avait définie consistait à choisir d’abord un public cible, à adapter la page de présentation à ses besoins, puis à n’accepter que les demandes de fonctionnalités allant dans le même sens. Pour y parvenir, il lui aurait fallu des compétences supplémentaires en produit et en marketing, mais il n’avait pas les moyens de rémunérer des collaborateurs. Il a aussi cherché un cofondateur, sans parvenir facilement à trouver quelqu’un qui partage ses objectifs, sa façon de travailler et son mode de communication.
Luca a vendu Userdesk en mars 2024, alors que son MRR était d’environ 1 100 dollars et que le lancement remontait à moins d’un an. Après avoir inscrit l’entreprise sur la plateforme de vente Acquire, il a suscité l’intérêt d’une vingtaine d’acquéreurs potentiels et reçu plusieurs offres avant de conclure la transaction. C’était le quatrième produit qu’il vendait, après Iterspace, Hivoe et Inboxs.
En avril, il a terminé le transfert des actifs et a repris un emploi. Comme les revenus de ses produits ne suffisaient pas à couvrir toutes ses dépenses, il a choisi de retrouver un salaire tout en poursuivant ses projets parallèles. Il a continué à exploiter Shipped.club, en se concentrant sur l’aide aux développeurs, un public qu’il connaissait bien.
L’expérience de Userdesk montre qu’un petit produit doit définir son public cible autant que le problème qu’il résout. Même en limitant le problème à l’automatisation du support client, accepter les demandes de secteurs très différents peut rendre le service difficile à gérer pour une seule personne. Les choix suivants de Luca ont été guidés par trois questions : connaissait-il bien ses clients, savait-il comment les atteindre et pouvait-il exploiter le produit seul ?