Userdesk: preventa, adopción y un cambio de rumbo

Primeras ventas y el riesgo de depender de una plataforma

En 2017, el desarrollador de software Luca Restagno pasaba dos horas al día desplazándose al trabajo. En el coche escuchaba pódcast sobre economía y emprendimiento y empezó a imaginar una vida sostenida por negocios en internet de los que fuera propietario. En 2019, sin dejar su empleo, se puso a crear sus propios productos.

Su primer negocio fue Iterspace, que creó con un antiguo compañero de trabajo que era diseñador. Era una herramienta para grabar en vídeo problemas de productos web e intercambiar comentarios. Luca aprovechaba las tardes después del trabajo y el tiempo que ahorraba trabajando desde casa para desarrollarla. Unos dos años después, en 2021, vendió el negocio a un comprador que se había puesto en contacto con él tras ver el producto en Product Hunt. Fue su primera venta, antes de que el producto generara ingresos.

Después puso en marcha Hivoe e Inboxs, dos productos para gestionar los mensajes directos de Twitter. Sus clientes eran personas que buscaban y atendían prospectos en Twitter, una plataforma en la que el propio Luca también estaba activo a diario. A principios de 2023, los ingresos recurrentes mensuales (MRR) de ambos productos habían llegado a unos 4.000 dólares. Crecía su esperanza de poder dejar el empleo.

Ese plan se tambaleó cuando Twitter cambió sus políticas y precios de la API para desarrolladores. Ambos productos dependían de funciones de Twitter, así que las decisiones de una plataforma externa amenazaban la continuidad de los negocios. Luca acabó vendiendo los dos productos y tuvo que buscar una nueva fuente de ingresos.

La preventa demostró interés, no uso sostenido

El siguiente negocio nació de una tarea de soporte que había vivido en primera persona. Mientras gestionaba tres productos SaaS, Luca tenía que repetir a los clientes información que ya había escrito en las preguntas frecuentes o en las guías de uso de los sitios web. Para alguien que desarrollaba y operaba sus productos en solitario, ese tiempo de atención se convertía directamente en una carga. Luca imaginó Userdesk, una herramienta de soporte con IA que respondía a partir de documentos existentes.

La idea de Userdesk era conectar un sitio web, documentos de Notion y archivos PDF para crear un chatbot e insertarlo en la web del negocio. Los visitantes podían preguntar por chat lo que necesitaban saber, y el operador podía aprovechar los materiales explicativos que ya había preparado. El chatbot atendería las consultas iniciales y, cuando fuera necesario, una persona podría incorporarse a la conversación.

Antes de terminar el producto, preparó la página de presentación y el sistema de pago. Según un registro publicado el 15 de junio de 2023, vendió 20 licencias de por vida de 69 dólares cada una en 24 horas gracias a un solo tuit. En ese momento el producto se llamaba Notionbase; ese mismo mes pasó a llamarse Userdesk. Después de la preventa, empezó a implementarlo con las herramientas de desarrollo y el entorno en la nube que ya conocía de sus productos anteriores.

Cuando el producto estuvo listo, aproximadamente un mes después, invitó a quienes habían comprado por adelantado. Contra lo que esperaba, solo unos pocos se registraron y lo usaron de verdad. Luca interpretó que sus seguidores, que lo conocían y apoyaban, quizá habían comprado por la expectación ante el nuevo producto. Había conseguido cobrar por adelantado, pero aún tenía que averiguar por qué los clientes seguirían usando el servicio.

Algo parecido ocurrió con los clientes de suscripción. El 19 de julio anunció que la semana anterior había conseguido sus dos primeros suscriptores de pago en apenas dos días; sin embargo, al revisar el uso vio que ninguno de los dos había instalado el chatbot en su sitio web. La adopción se había detenido después del pago, así que dijo que preguntaría a los clientes por qué.

En el balance inicial de lanzamiento que publicó el 1 de agosto figuraban 300 nuevos registros, 386 chatbots creados y cinco clientes. Mientras la gente mostraba interés por crear chatbots, había que analizar por separado si eso se traducía en uso real y compras. Luca dijo que empezaría a recopilar durante el registro el cargo del usuario, su propósito de uso y el canal por el que había llegado, y que mejoraría los correos de seguimiento para animar a instalar el chatbot.

Despido y los primeros ingresos recurrentes

En una entrevista publicada en agosto, el MRR de Userdesk era de 150 dólares y Luca dijo que quería hacerlo crecer hasta 10.000 dólares para poder dedicarse al producto a tiempo completo. Pero a finales de ese mes fue despedido en su empresa. Userdesk solo generaba unos 400 dólares de MRR. El sueldo desapareció antes de que alcanzara la cifra prevista; después de intentar encontrar otro empleo, decidió darse un periodo para concentrarse en su propio producto.

En septiembre llegó el primer cliente del plan empresarial y el MRR aumentó de golpe en 499 dólares. Luca celebró el crecimiento, pero también dejó constancia de que, si ese cliente cancelaba, los ingresos totales caerían mucho. En esa etapa, un solo contrato podía cambiar de forma visible el tamaño del negocio.

En la búsqueda de nuevos clientes también descubrió los límites de su base de seguidores. Luca tenía unos 20.000 seguidores en Twitter, pero al recordar esa etapa dijo que muy pocos coincidían con el público objetivo de Userdesk. La mayoría de los clientes reales habían llegado a través de directorios que recopilaban y presentaban herramientas de IA. Los canales que habían funcionado con sus productos anteriores no necesariamente servían para este.

La interfaz y la facilidad de uso recibían buenas valoraciones. Según Luca, clientes que habían probado varias herramientas similares apreciaban la experiencia de Userdesk. La capacidad de desarrollo que había acumulado al crear varios SaaS se reflejaba en la calidad del producto. Quedaba encontrar el grupo de clientes y el método de venta que permitieran cobrar de forma sostenida.

Shipped.club y la presión de las finanzas

En diciembre de 2023 lanzó otro producto, Shipped.club. Era un paquete de código que ayudaba a los desarrolladores a poner en marcha un nuevo SaaS rápidamente, con funciones comunes como inicio de sesión, pagos y correo electrónico ya preparadas. Luca organizó y documentó el código que había reutilizado en varios productos y lo puso a la venta. En este caso cobraba una sola vez, sin suscripción.

Shipped.club facturó 2.700 dólares durante las primeras semanas y, a principios de febrero de 2024, sus ingresos acumulados habían llegado a 8.000 dólares. Sus principales compradores eran desarrolladores que querían crear sus propios servicios, un público que encajaba bien con sus seguidores. A Luca le gustaba explicar lo que sabía de tecnología y ayudar a otros desarrolladores a lanzar productos.

Seguía teniendo que cubrir los gastos de vida e impuestos. Al calcular su situación financiera a principios de 2024, estimó que sus gastos mensuales rondaban los 3.000 euros y que Shipped.club promediaba unos 2.500 euros de ventas al mes. También recibía ingresos de suscripción de Userdesk, pero para mantener los ingresos de Shipped.club tenía que seguir vendiendo a nuevos clientes, y el saldo de su cuenta apenas cubría los impuestos que vencían ese año. Empezó a considerar vender Userdesk y volver a un empleo.

Acotar el público y vender Userdesk

Mientras tanto, Userdesk se estaba volviendo difícil de mantener en solitario por la acumulación de peticiones de los clientes. En febrero de 2024, Luca dijo que el público estaba disperso entre operadores de SaaS, negocios de comercio electrónico y agencias, hasta el punto de que incluso resultaba difícil redactar una propuesta de valor para la página. Cada grupo pedía integraciones y mejoras adecuadas a su trabajo. Bajo el objetivo común de automatizar el soporte, las funciones y la forma de operar necesarias variaban según el sector.

La dirección que propuso fue elegir primero un público objetivo, adaptar la página de presentación a ese grupo y aceptar solo las peticiones de funciones que encajaran con él. Para llevarlo a cabo necesitaba más capacidad tanto en producto como en marketing, pero no tenía recursos para pagar a colaboradores. También buscó un cofundador, aunque fue difícil encontrar a alguien compatible en objetivos, forma de trabajar y comunicación.

Luca vendió Userdesk en marzo de 2024. En ese momento el MRR rondaba los 1.100 dólares y no había pasado ni un año desde el lanzamiento. Tras publicar el negocio en Acquire, recibió el interés de unos 20 posibles compradores y, después de recibir varias ofertas, cerró la operación. Era el cuarto producto que vendía, después de Iterspace, Hivoe e Inboxs.

En abril completó la transferencia de los activos y volvió a trabajar por cuenta ajena. Como los ingresos de sus productos no cubrían todos sus gastos, optó por recuperar un sueldo y mantener proyectos paralelos. Decidió seguir con Shipped.club y centrarse en ayudar a desarrolladores, un público cuyas necesidades conocía bien.

La lección principal de Userdesk fue que el alcance de un producto pequeño también debe definirse teniendo en cuenta a quién sirve. Aunque el problema se limite a automatizar el soporte al cliente, aceptar las necesidades de públicos muy distintos puede convertir el producto en algo difícil de operar para una sola persona. Lo que cambió la siguiente decisión de Luca fue tener claros los clientes a los que entendía, los canales para llegar a ellos y el alcance operativo que podía mantener sin ayuda.