Construir un negocio fusionando tickets duplicados: cómo Sorin Alupoaie hizo crecer Swifteq

Un negocio de once aplicaciones llevado por una sola persona

En 2023 Sorin Alupoaie lanzó cinco aplicaciones nuevas en Swifteq. El número de aplicaciones publicadas en el Marketplace de Zendesk subió a once y, en diciembre de ese año, tenía 230 clientes y 150.000 euros de ingreso recurrente anual. Cuando pudo pagarse un salario y aun así dejar beneficio, pudo llevar el negocio sin depender de otro empleo ni de inversores. Los ingresos de varias aplicaciones empezaban a sostener la independencia de un desarrollador.

Antes de eso, Sorin había apostado su medio de vida a un solo producto. Cuando construyó CX Moments en 2016 se dedicó a tiempo completo apoyado en un prototipo funcional y en pedidos potenciales, y tuvo que levantar dinero pronto para cubrir su salario. El negocio terminó sin encontrar un producto que encajara con la demanda real de los clientes. En el siguiente intento mantuvo su empleo mientras construía y ahorró cerca de un año de salario antes de irse. Swifteq fue la segunda empresa que preparó de ese modo.

Encontrar un producto en el trabajo repetitivo de Zendesk

El punto de partida de Swifteq fueron los equipos de soporte que usan Zendesk. Leyendo la comunidad oficial de Zendesk y las publicaciones de Support Driven, donde se reúnen profesionales del soporte, Sorin buscó las molestias que aparecían una y otra vez. El trabajo de fusionar, ticket a ticket, las consultas que el mismo cliente enviaba varias veces destacó, y construyó una aplicación que fusionaba tickets duplicados según reglas definidas. Acotar primero el cliente también acotó dónde mirar y qué problema resolver.

También había dirigido un negocio con inversión externa y notó que su libertad para decidir se reducía mientras aumentaba la tensión. Con Swifteq quería responsabilizarse él mismo del producto y de los clientes, y construir un negocio rentable capaz de mantener a su familia. Empezar solo y sin dinero externo fueron decisiones orientadas a ese objetivo.

La primera aplicación salió con solo las funciones que necesitaba y tardó menos de dos semanas, y cobró por ella desde el principio. Sorin limitó el desarrollo a lo que podía asumir mientras trabajaba. Según el enfoque que describió en 2023, la mayoría de las aplicaciones ofrecían nada más que una pantalla suficiente para que el usuario las activara o desactivara, y él se encargaba de la configuración compleja en el lado del servidor. Salvo dos excepciones, nunca dedicó más de una semana a la primera versión de una aplicación, y completaba funciones y ajustes después de observar cómo trabajaban los usuarios reales. Cuando añadía funciones prefería problemas que compartían varios clientes.

La aplicación de fusión de tickets se conectaba a la forma en que Zendesk ya organizaba el trabajo. Cuando aparece un ticket nuevo, los activadores y los webhooks de Zendesk se lo pasan a la aplicación, y esta comprueba los criterios configurados para decidir si es duplicado y fusiona los tickets. Podía comparar identificadores comunes, como un número de pedido, además de comprobar si era el mismo cliente, y podía excluir los tickets creados por personal interno o por bots. Los equipos de soporte mantenían el sistema que ya usaban y añadían una automatización acorde con sus propias reglas de trabajo.

Extender el trabajo de un cliente a varios productos

Todas las aplicaciones crecieron en la misma dirección. La automatización que recortaba el trabajo repetitivo de un agente, las herramientas para gestionar los artículos del centro de ayuda y las que ayudaban a traducir y a redactar respuestas se enganchaban a la rutina diaria de un equipo de soporte. Dentro de una misma organización asumían tareas distintas: atender consultas, mantener la documentación y sostener varios idiomas. Swifteq amplió su gama de productos dentro del mercado del soporte.

Los productos de centro de ayuda muestran cómo funcionó esa ampliación. Help Center Manager busca y reemplaza expresiones obsoletas en todos los artículos, corrige enlaces rotos y edita muchos artículos a la vez. Help Center Translate traduce la documentación a varios idiomas manteniendo el formato, vuelve a traducir solo las partes que cambiaron y aplica el glosario de la empresa. Como las personas que gestionan la documentación y las que traducen se solapan, un equipo que adopta una herramienta tiene motivos para conocer la siguiente.

Help Center Analytics muestra si esa documentación cumple su función. Sigue las visitas y las valoraciones de utilidad por artículo, la proporción de lectores que aún abren un ticket tras leer la ayuda y los recorridos de los usuarios. Los responsables pueden usar esos datos para decidir qué artículo corregir primero. Ordenar la documentación, traducirla y comprobar los resultados funcionan como una sola línea de productos.

La cartera también incluía aplicaciones gratuitas. Help Center Export exporta los artículos del centro de ayuda y la información relacionada a archivos CSV y revisa la documentación publicada en busca de enlaces o imágenes rotos. El usuario puede crear una cuenta de Swifteq y auditar el estado de su documentación, y cuando necesita más formatos de exportación o ediciones masivas mira el Help Center Manager de pago. La herramienta gratuita termina trabajo real y orienta hacia un producto de pago a los clientes con mayores necesidades de gestión.

Las aplicaciones gratuitas y de pago compartían el mismo sistema de cuentas. Sorin vio que quienes usaban una herramienta gratuita pasaban a mirar otras aplicaciones de pago, y mantuvo la relación con un boletín semanal para los usuarios. Así, cada aplicación tanto generaba ingresos como ayudaba a descubrir los demás productos. Añadir un producto también podía apoyarse en los puntos de contacto que ya tenía con los clientes.

Casos de clientes que llevaron al siguiente producto

El servicio de rutas de aire libre Komoot, un cliente real, usó tres de estos productos juntos. Gestionar la documentación en seis idiomas implicaba devolver las traducciones al formato del documento y localizar los artículos relacionados cada vez que cambiaba un enlace. En el caso de cliente que publicó Swifteq, Komoot dijo que el tiempo dedicado a producir y gestionar traducciones se redujo a la mitad y que mejorar su centro de ayuda a partir del análisis bajó un 20 por ciento la proporción de consultas de clientes. Las tres aplicaciones cubrían pasos consecutivos del trabajo del mismo equipo.

El proceso de compra en el servicio de intercambio de casas HomeExchange muestra las conexiones entre productos con más claridad. Mientras atendía las consultas que el mismo miembro enviaba por varios canales, la persona que dirigía el soporte encontró en el Marketplace de Zendesk la aplicación de fusión de tickets de Swifteq. Tras una prueba confirmaron el efecto, y el caso publicado dice que se fusionaban automáticamente más de 10.000 consultas al mes. La primera compra empezó con un problema que estaba haciendo perder tiempo de inmediato.

Esa misma persona se suscribió después al blog de Swifteq, vio el lanzamiento de la aplicación de traducción de conversaciones y la probó. Haber tenido ya una buena experiencia con la aplicación de fusión hizo fácil evaluar un producto nuevo. Cuando el mensaje de agradecimiento de un cliente en una consulta cerrada reabría el ticket, llevaron también ese problema a Swifteq, y el equipo de Sorin ayudó a resolverlo con una aplicación de automatización con IA ya existente. Una venta se convirtió en una conversación con el mismo cliente que sacó a la luz un segundo y luego un tercer problema.

Estar establecido dentro de Zendesk también ayudó a asegurar un canal de ventas. El Marketplace traía clientes que buscaban una capacidad concreta y hacía posibles las relaciones con el personal de Zendesk y con los consultores y socios que ayudan a las empresas a implantarlo. Cuando esas personas configuran el flujo de trabajo de un cliente y se topan con una necesidad que las funciones básicas no cubren, miran aplicaciones externas. Contarles los problemas que resuelve Swifteq era otra forma de llegar a clientes nuevos.

Ajustar el precio y la forma de vender

El cobro reflejaba la naturaleza del trabajo. La aplicación de fusión de tickets divide los tramos de precio mensual según cuántos tickets revisa en busca de duplicados cada mes, y hasta el tramo básico incluye reglas personalizadas y condiciones de exclusión. Limpiar de una vez el historial de tickets acumulados se vende como servicio aparte. Las consultas continuas pasaron a ser una suscripción y la limpieza puntual un cobro separado, convirtiendo en ingresos dos tipos distintos de demanda.

La forma de cobrar también encajaba con el uso. La mayoría compraba una suscripción mensual o anual, pero algunas funciones se necesitaban solo unas semanas, como duplicar un centro de ayuda. Para esos clientes Sorin introdujo un pase de 30 días, y algunos volvieron más tarde y compraron una suscripción anual. Ofrecer una forma de compra que encajara con el trabajo temporal daba entrada a los usuarios de corto plazo.

La forma de llegar a los clientes se ajustó al mismo grupo de profesionales. Sorin dio a conocer Swifteq ofreciendo herramientas gratuitas y artículos útiles, con la ayuda de Supported Content, un estudio de contenido del ámbito del soporte, y de redactores especializados. Los temas salían de las preguntas y los debates que circulaban por Support Driven. La observación de clientes que usaba para construir productos también alimentaba el contenido que los clientes buscarían y leerían.

El precio implicó prueba y error. En una retrospectiva Sorin admitió que había vendido la mayoría de sus primeras aplicaciones demasiado baratas y que había tardado demasiado en corregir los precios. Según su explicación, los precios bajos retrasaron el momento de asegurar la rentabilidad y reinvertir en el negocio. Help Center Manager y las herramientas de analítica en particular tenían más valor para empresas medianas y grandes, así que el precio debía reflejar el valor que aportaban y el beneficio necesario para mantener el negocio en marcha.

Los resultados que Sorin publicó en enero de 2023 eran 120 clientes de pago y 5.000 euros de ingreso recurrente mensual. En la lista de clientes había empresas como FREE NOW, Zapier y Hotjar. En junio de ese año el ingreso recurrente anual llegó a 100.000 euros. Un conjunto de aplicaciones que resolvían unas cuantas tareas concretas empezaba a convertirse en una partida recurrente para clientes empresariales.

Cargas operativas que crecieron con el negocio

Más productos no significaron que todas las aplicaciones crecieran al mismo ritmo. En la segunda mitad de 2023 aumentó la cancelación de suscripciones, se estancó el crecimiento de una de las aplicaciones principales y la adopción de algunos productos nuevos fue más lenta de lo esperado. Al mismo tiempo, las consultas de soporte ocupaban tanto tiempo de Sorin que le quedaba menos para el desarrollo. Un negocio con once aplicaciones seguía teniendo trabajo después de once lanzamientos.

Sorin empezó recortando las operaciones repetitivas. Automatizó parte del recorrido de prueba y del cliente y, con ayuda de un redactor, rehízo el centro de ayuda para responder a las preguntas de los clientes. También colaboró con un estudio de contenido que conocía el ámbito del soporte para publicar artículos útiles en la práctica. Mantuvo la forma de fundador en solitario y recurrió a experiencia externa para el trabajo que la necesitaba.

También vio lo que le había costado centrarse en el desarrollo. Admitió que pasó por alto un problema de indexación en buscadores en su web durante varios meses y que, al quedarse con demasiado desarrollo, perdió tiempo que podría haber dedicado a hacer crecer el negocio. Después aconsejó a los fundadores repartir su tiempo entre construir aplicaciones nuevas y mejorar y promocionar las ya lanzadas. En la etapa de llevar una cartera, la decisión no es solo qué productos lanzar, sino cuánto tiempo dar a los ya lanzados.

En junio de 2024 el ingreso recurrente mensual que publicó Sorin superó los 20.000 euros, con más de 300 clientes. En ese momento dijo que todas las aplicaciones lanzadas recientemente tenían clientes de pago y que algunos de los productos nuevos contribuían de forma notable al crecimiento. En una entrevista publicada en noviembre de 2025 el ingreso recurrente mensual que reportó era de unos 44.000 euros. Vender varias aplicaciones de forma repetida se había traducido en un ingreso recurrente al alza.

Elegir problemas de clientes entre los cambios de plataforma

Junto al crecimiento, el riesgo de depender de una plataforma se volvió real. Cuando Zendesk empezó a ofrecer como función integrada algo parecido a su aplicación para limpiar archivos adjuntos, Sorin temió una caída de ingresos y cancelaciones en esa aplicación. Tener otras aplicaciones limitó el golpe al conjunto del negocio, pero el hecho de que las decisiones de producto de Zendesk afectaran sus ingresos no cambió. Añadir más aplicaciones y reducir la dependencia de la plataforma eran problemas distintos.

La traducción del centro de ayuda salió de otra manera. Según una retrospectiva de septiembre de 2025, dos meses después de que Zendesk lanzara su propia función de traducción los clientes seguían y los ingresos seguían subiendo. Sorin también reflexionó que, mientras evitaba la posibilidad de solaparse con la plataforma, se había quedado en funciones periféricas donde la demanda era pequeña. Después decidió asumir problemas que importan a los clientes aun cuando Zendesk pudiera abordarlos.

Al mismo tiempo trasladó Help Center Translate a Intercom. La integración de datos de las dos plataformas funciona de forma tan distinta que tuvo que rediseñar parte de la estructura del producto, así que no fue cuestión de copiar la aplicación existente. Aun así, el problema de traducir la documentación de soporte y la experiencia acumulada viajaron con ella. Una cartera que había crecido añadiendo aplicaciones dentro de un mismo grupo de clientes sumó la opción de ampliarse a otra plataforma.

El momento importante en la expansión de Swifteq es cuando el contacto de HomeExchange decidió probar una segunda aplicación. La confianza ganada con el primer producto y su soporte hizo posible evaluar un producto nuevo, y además le pasaron a Sorin otros problemas que no había resuelto. El valor de negocio de una cartera en este caso está en conocer más a fondo a clientes a los que ya ha ayudado y volver a encontrarlos como clientes del siguiente producto. Hacer bien un trabajo pequeño se convirtió en el punto de partida de la siguiente venta.